Service Design case for Avanade's customer

Abstract

The “Service Design” –thesis project was completed during summer 2015. The project aimed to showcase service design and the benefits of organizing for ITIL. Project was delivered on schedule successfully.

Based on commissioner’s expectations this project did not focus on ITIL as much as providing client with clear insight into their process maturity and defining multiple existing processes.

Readiness assessment that was used to gauge process maturity took half of the allocated time and it is a large part of the report. The results of readiness assessment clearly show that the customer has significant variance in how the employees see their process maturity.

Actual process definitions were created after the assessment was completed. The commissioner preferred pragmatic approach to service design in order to get some of the more critical processes defined within the strict schedule of the project. Due to these limitations the thesis is not following ITIL methodology very strictly.

The commissioner heavily prioritized the year clock which in itself is a proof of concept stage process for managing software and hardware updates. Year clock is also heavily tied into system documentation which aims to keep all systems documented and their relevant information easily accessible.

Palvelumuotoiluprojekti suoritettiin onnistuneesti kesän 2015 aikana Avanaden asiakkaalle. Projektin päämääränä oli tuoda esille ITILin tuomia hyötyjä asiakasyritykselle.

Asiakkaan odotukset projektin osalta eivät keskittyneet niinkään ITILiin vaan heidän toiveissaan oli saada selvitettyä nykyisten prosessien kypsyysaste.

Kypsyysarviointi suoritettiin osana prosessien kypsyyden arviointia ja tämä vei projektille lasketusta ajasta puolet. Kypsyysnäyte on iso osa lopullista opinnäytetyötä. Lopputulokset oli jo projektin aikana analysoitu ja käyty asiakkaan kanssa läpi, Ilmeni että asiakkaan edustajilla on huomattavasti eriäviä käsityksiä prosessien kypsyyden tasosta.

Varsinaiset prosessien määritykset tehtiin kypsyysarvioinnin jälkeen. Asiakas suosi käytännönläheistä lähestymistä prosessien luomiseen ja painotti että projektin tuotoksena tulisi tuottaa implementoitavia prosesseja. Tämän asiakkaan vaatimuksen ja tiukan aikarajoituksen myötä projekti ei noudattanut tarkasti ITIL –käytäntöjä.

Asiakas halusi painottaa työtä huomattavasti vuosikelloon, joka itsessää on karkea versio prosessista jolla voidaan hallinnoida ohjelmistojen ja laitteistojen versioiden tarkistamista. Vuosikello on vahvasti sidoksissa järjestelmien dokumentaatioon joka pyrkii yhtenäistämään ja keskittämään järjestelmien keskeisimmän tiedot.