Asiakaspalautejärjestelmän kehittäminen

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli suunnitella sekä kehittää pohja asiakaspalautejärjestelmää varten kuparisia teollisuus- ja vesijohtoputkia tuottavalle yritykselle. Työni tavoitteena oli kerätä asiakaspalautejärjestelmän vaatima informaatio sekä selvittää, miten yrityksessä vastataan laatustandardeihin asiakastyytyväisyyden näkökulmasta. Lisäksi halusin kartoittaa, miten yrityksen toimihenkilöt omasta mielestään vastaavat asiakkaiden vaatimuksiin. Asiakaspalautejärjestelmän tarve oli jo olemassa. Sen avulla yritys halusi kehittää omaa toimintaansa, jotta kaikki asiakkaiden palautteet tulisivat systemaattisesti kirjatuiksi samaan paikkaan. Ongelmana oli kuitenkin se, että kaikki asiakaspalautteet eivät kantaudu putkitehtaalle asti, sillä yrityksellä on monia myyntitoimistoja maailmalla. Näin ollen kaikkia asiakaspalautteita ei saada kirjattua järjestelmään, mutta tavoitteena olisi saada ainakin tietoon niin monta palautetta kuin mahdollista. Toimihenkilöille jakamallani asiakastyytyväisyyskyselyllä saatiin hyvä kuva yrityksen vahvuuksista sekä heikkouksista verrattuna siihen, miten yritys omasta mielestään vastaa asiakastyytyväisyyteen. Yhteenvetona kyselyn tuloksia analysoimalla voidaan huomata, että yrityksen toiminnan sekä tuotteen laatu ovat varsin hyviä kilpailijoihin nähden. Muutamia parannusta vaativia kohteita olivat vähäinen yhteistyö yksiköiden tai osastojen välillä sekä sisäisen tiedonkulun ongelmat. Asiakaspalautejärjestelmää suunniteltaessa käytin työkaluna use case (käyttötapaus)-menetelmää, jossa sanallisesti kuvataan asiakaspalautejärjestelmän käyttäjät ja toimenpiteet. Lopuksi sanalliset kuvaukset koottiin käyttötapauskaavioksi.

The purpose of this Bachelor’s thesis was to design and develop a customer’s feedback system for a company which produces industrial and installation copper tubes. The objective was to gather the information required for the customer feedback system and study how the customer satisfaction is related to the quality standards of the company. Furthermore, writer wanted to find out how the company’s white-collar people feel they are responding to the customers’ needs. The need for this system already existed, and therefore company wanted to develop a procedure where the entire customer feedback would systematically be gathered in the same database. The main problem was the difficulty to receive all the customer feedback because of the number of sales offices around the world. The customer satisfaction study revealed the company’s strengths and weaknesses, and also how organization has met the customer requirements. The results of the study indicate that the product and operations in the organization are on an acceptable quality level compared to competitors. Objects such as enhancing co-operation between departments or units and problems in internal communication needed some improvement. The customer feedback system was designed with the use case method and the entire information was structured in a use case diagram.