S-PANKIN ASIAKASVIRRAN LISÄÄMINEN Case: Prisma Ylivieska

Abstract

Tämä opinnäytetyö on tehty Osuuskauppa KPO, Prisma Ylivieskan toimeksiannosta. Opin-näytetyön tarkoituksena oli kehittää keinoja Prisma Ylivieskassa sijaitsevan S-Pankin asiakasvirran lisäämiseen. Tavoitteena oli selvittää, miten tyytyväisiä asiakkaat ovat S-Pankkiin ja sen palveluihin sekä lisätä asiakkaiden tunnettuutta S-Pankkia ja sen palveluja kohtaan.

Työn teoreettisessa viitekehyksessä käsiteltiin pankkitoimintaa, pankkipalveluja, palvelujen markkinointia ja markkinointiviestintää. Käsiteltävät aiheet ovat merkittävässä roolissa, kun tunnettuutta sekä asiakasvirtaa halutaan lisätä. Työ koostui teoriaosuudesta sekä asiakkaille suunnatusta kyselystä, joiden pohjalta kehitettiin keinoja ja kehittämisideoita asiakasvirran sekä tunnettuuden lisäämiseksi.

Tutkimus osoitti, että asiakkaat ovat tietoisia S-Pankista, mutta S-Pankin palveluja voisi tuoda asiakkaille enemmän esille. Tutkimuksen mukaan asiakkaat olivat tyytyväisimpiä S-Pankin aukioloaikoihin. Suurin osa vastaajista oli tyytyväisiä myös sijaintiin, asiakaspalveli-joiden ammattitaitoon, asioinnin helppouteen ja palveluun S-Pankissa. Tyytymättömimpiä vastaajat olivat S-Pankin tiloihin ja markkinointiin.

Työn teoriaosuuden sekä tutkimuksen avulla kehitin keinoja, joita hyödyntämällä S-Pankki voi kehittää niin pankin kuin myös palvelujen näkyvyyttä ja tunnettuutta. Työ antaa myös osviittaa siitä, mitä asioita kehittämällä S-Pankin asiakasvirtaa voidaan pyrkiä lisäämään ja vakinaistamaan.

This thesis was commissioned by Osuuskauppa KPO, Prisma Ylivieska. The aim of this work was to create ways to increase customer flow of S-Pankki. Goal of this thesis was to find out the customer satisfaction of S-Pankki and to increase recognition of the bank and its services.

The theoretical part of this thesis focused on banking, banking services, marketing of ser-vices and marketing communications. These subjects are important when increasing recog-nition and customer flow of the bank. This thesis included the theoretical part and the sur-vey. Development ideas to increase customer flow and recognition were based on the theo-retical part and the survey.

The survey showed that customers are aware of S-Pankki but they are not so aware of its services. The survey also proved that the customers found the opening hours of S-Pankki most satisfying. Most of the customers were satisfied of location, professionally skilled staff, visiting easiness and the customer service of S-Pankki. The most dissatisfied they were of marketing and the premises of the S-Pankki.

By using the ideas which I created with the theoretical part and the survey, S-Pankki can develop the recognition of the brand and its services. This work also gives advice to increase and to regularize the customer flow.