Käyttäjäkokemusten kerääminen Kansalaisen e-Kioskista valtiovarainministeriölle
Hänninen, Mira (2016)
Hänninen, Mira
Haaga-Helia ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201605259670
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201605259670
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona valtiovarainministeriön kunta- ja aluehallinto-osastolle. Tehtävänä oli haastattelemalla kerätä käyttäjäkokemuksia Etäpalveluhankkeen Kansalaisen e-Kioskista. Digitalisaatio on nykypäivää, ja se on myös yksi kärkihankkeista Juha Sipilän hallituksen ohjelmassa. Julkisten palvelujen toimintatapoja uudistetaan, ja palvelut rakennetaan käyttäjälähtöisiksi ja ensisijaisesti digitaalisiksi.
Sähköisen asioinnin ja demokratian vauhdittamisohjelman (SADe-ohjelma) tarkoituksena oli tuottaa valtakunnalliseen käyttöön laadukkaita julkisen sektorin sähköisiä palveluita, jotka myös tuovat säästöjä ja vahvistavat kustannustehokkuutta. Yksi ohjelman palveluista oli Etäpalveluhanke, joka alkoi 16.2.2012 ja päättyi 31.12.2015.
Etäpalvelu tarkoittaa sitä, että asiakas voi asioida viranomaisen kanssa verkkoyhteyden avulla. Viranomainen voi sijaita missä päin Suomea vaan. Kuvaruudulla voidaan näyttää tarvittavia asiakirjoja, esimerkiksi lomakkeita, tai näyttää tietoja verkkosivuilta.
Etäpalveluhanke toteutti Kansalaisen e-Kioski -kokeilun syyskuun 2015 ja helmikuun 2016 välisenä aikana. Yksi e-Kioski sijoitettiin Helsingin Kirjasto 10:iin ja toinen Itäkeskuksen kirjastoon. Laitteilla pystyi hoitamaan julkista asiointia kätevästi yhdestä paikasta, sillä siinä oli tarjolla esimerkiksi Kelan, maistraatin, Verohallinnon ja TE-toimistojen palvelut heidän verkkosivujensa kautta. Laitteella pystyi myös soittamaan puhelun tai videopuhelun Kansalaisneuvontaan sekä Helsingin Virka-infoon.
Haastattelin yhteensä 14 henkilöä, puolet miehiä ja puolet naisia, iät 22–71 vuotta. Kysyin heidän mielipiteitään esimerkiksi laitteen ideasta, käytettävyydestä ja siitä, miten he mieluiten hoitavat julkista asiointia. Ideaa pidettiin hyvänä, vaikka moni ei nähnyt itseään laitteen käyttäjänä, koska samat asiat voi hoitaa kotona omalla tietokoneella.
Varsinaisia käyttäjiä e-Kioskeille ei juurikaan kertynyt pilottijakson aikana. Hankkeen mahdollisesti jatkuessa tulevaisuudessa on laitteen kohderyhmä mietittävä tarkemmin, jotta markkinointikin osuisi paremmin kohdalleen. Työni on ollut kiinnostava ja motivoiva, ja sillä oli selkeä tarkoitus. Valtiovarainministeriö käytti minun tekemiäni haastatteluja käyttäjäkokemuksista hyväkseen oman loppuraporttinsa asiakasnäkökulmaosiossa.
Sähköisen asioinnin ja demokratian vauhdittamisohjelman (SADe-ohjelma) tarkoituksena oli tuottaa valtakunnalliseen käyttöön laadukkaita julkisen sektorin sähköisiä palveluita, jotka myös tuovat säästöjä ja vahvistavat kustannustehokkuutta. Yksi ohjelman palveluista oli Etäpalveluhanke, joka alkoi 16.2.2012 ja päättyi 31.12.2015.
Etäpalvelu tarkoittaa sitä, että asiakas voi asioida viranomaisen kanssa verkkoyhteyden avulla. Viranomainen voi sijaita missä päin Suomea vaan. Kuvaruudulla voidaan näyttää tarvittavia asiakirjoja, esimerkiksi lomakkeita, tai näyttää tietoja verkkosivuilta.
Etäpalveluhanke toteutti Kansalaisen e-Kioski -kokeilun syyskuun 2015 ja helmikuun 2016 välisenä aikana. Yksi e-Kioski sijoitettiin Helsingin Kirjasto 10:iin ja toinen Itäkeskuksen kirjastoon. Laitteilla pystyi hoitamaan julkista asiointia kätevästi yhdestä paikasta, sillä siinä oli tarjolla esimerkiksi Kelan, maistraatin, Verohallinnon ja TE-toimistojen palvelut heidän verkkosivujensa kautta. Laitteella pystyi myös soittamaan puhelun tai videopuhelun Kansalaisneuvontaan sekä Helsingin Virka-infoon.
Haastattelin yhteensä 14 henkilöä, puolet miehiä ja puolet naisia, iät 22–71 vuotta. Kysyin heidän mielipiteitään esimerkiksi laitteen ideasta, käytettävyydestä ja siitä, miten he mieluiten hoitavat julkista asiointia. Ideaa pidettiin hyvänä, vaikka moni ei nähnyt itseään laitteen käyttäjänä, koska samat asiat voi hoitaa kotona omalla tietokoneella.
Varsinaisia käyttäjiä e-Kioskeille ei juurikaan kertynyt pilottijakson aikana. Hankkeen mahdollisesti jatkuessa tulevaisuudessa on laitteen kohderyhmä mietittävä tarkemmin, jotta markkinointikin osuisi paremmin kohdalleen. Työni on ollut kiinnostava ja motivoiva, ja sillä oli selkeä tarkoitus. Valtiovarainministeriö käytti minun tekemiäni haastatteluja käyttäjäkokemuksista hyväkseen oman loppuraporttinsa asiakasnäkökulmaosiossa.