Tjänsteutveckling för rullstolsbundna på Helsingfors flygfält

Abstract

Finavia har beräknat att passagerarantalet på Helsingfors flygfält kommer öka från 16,4 miljoner passagerare från 2015 till 20 miljoner till år 2020. Med detta är det viktigt att flygfälten uppnår passagerares förväntningar på alla del områden. Men med automatise-ringen av flygfälten, så finns det kundgrupper som ännu behöver personlig service för att kunna flyga, dessa är PRM (Passengers With Reduced Mobility) passagerare. Genom att ta reda på PRM passagerares bemötande av Aviators check- in personal kan de i framtiden förbättra sina tjänster och kvaliteten för att kunderna skall även i fortsättning-en vara nöjda.

Arbetets teori grundar sig i stort sätt på tjänstedesign samt tjänstekvalitet. Som metod valdes den kvalitativa metoden för att få en djupare syn av hur kunden faktiskt upplever check in tillfället. Som data insamlingsmetod användes intervjuer, och intervju frågorna valdes på basis av arbetets syfte samt uppdragsgivarens önskemål. Intervjuerna hölls under sommaren 2015, och totalt 10 respondenter deltog.

Viktigaste resultaten som kom upp var att de flesta kunderna var nöjda med Aviators inchecknings personal, och speciellt smidigheten och bemötandet av personalen var så-dan som de uppskattade. Förbättringsförslagen som kom upp var att Aviator kan skola mer personalen.

According to Finavia passenger amount at Helsinki Airport will increase from 16.4 million in year 2015 to 20 million by the year 2020. With the increasing amount of passengers, it is also important that passenger’s expectations and needs are taken into consideration. At the same time Finavia is increasing self-service at the airport, especially at the check- in and at the boarding gates, but there are still one group of people which needs customer service during the whole trip, these are PRM passengers (Passengers with reduced mobili-ty). By knowing the expectations and how these passengers were served by Aviators check in agents, Aviator can improve their service and have happier and loyal customers.

The thesis theory is based on quality theories. I chose the quality method as the method because I believe it will give a much deeper look on how the check- in is. I chose to inter-view ten passengers and the interview questions were planned based on the purpose of the work and the constituents wishes. The interviews were done at Helsinki Airport dur-ing the summer of 2015.

The most important results that came up was that the passengers were relatively satisfied with the service they got and both the service and the smoothness were appreciated by most of the passengers. Improvement suggestions were that Aviator could focus a little bit more on the training of the staff.

Finavia uskoo Helsingin lentokentän matkustajamäärän kasvavan 16,4 miljoonasta 20miljoonaan vuoteen 2020 mennessä. Koska lentoliikenne on jyrkässä kasvussa olisi tär-keätä, että lentoasema vastaa asiakkaitten odotuksia sekä tarpeita. Vaikka Finavia ja len-toyhtiöt automatisoivat palvelujaan kaipaa moni matkustajaryhmä kuitenkin palvelua, täs-tä esimerkkinä ovat PRM matkustajat. Tämän työn tavoite on selvittää miten Aviator ottaa PRM matkustajat vastaan ja miten heitä palvellaan.

Opinnäytetyön teoria perustuu suurimmaksi osaksi laatuun ja asiakaskokemukseen. Kva-litatiivinen menetelmä valittiin työn menetelmäksi, koska katsoin että näin saadaan pe-remmin esille miten matkustajat on oikeasti otettu vastaan. Haastattelut tehtiin kesällä 2015, ja kaikkiaan kymmenen matkustajaa osallistui haastatteluun.

Kyselyn tärkeimmät tulokset olivat, että matkustajat olivat suhteellisen tyytyväisiä Aviatorin asiakaspalveluun. Parannuskeinoja koski eniten että Aviator voisi kouluttaa enemmän työntekijöitään.