Asiakaspalvelukokemuksen kehittäminen yrityksen ja asiakkaan näkökulmasta

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena on asiakaspalvelukokemus ja sen kehittäminen. Työssä käsitellään asiakaspalvelun teoriaa, hyvän palvelun periaatteita ja kuinka yritykset voivat kehittää omaa konseptiaan vastamaan asiakkaiden toiveita. Opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona Clas Ohlson Oylle, Ideapark Lempäälän toimipisteelle. Opinnäytetyön tavoitteena on selvittää asiakaspalvelun merkitystä yrityksen ja asiakkaan näkökulmasta, sekä miten sitä voidaan kehittää. Käytännön tutkimuksessa on tarkoitus selvittää toimeksiantajalle, kuinka Go Live -teemapäivä vaikuttaa asiakaspalveluun sekä myyntilukuihin.

Opinnäytetyön teoreettinen osa käsittelee asiakaspalvelua ja siihen liittyviä alaosioita kuten asiakaspalvelukonseptimalleja, palvelun teoriaa, sekä pohtii mikä on hyvä asiakaspalvelu. Teoriassa käsitellään sekä yrityksen että asiakkaan näkökulmia, jotta saadaan mahdollisimman kattava kuva kokonaisuudesta. Teorian seuraava osa sisältää asiakaspalvelukonseptin kehittämistä. Työn tässä vaiheessa kirjoittaja pohtii miksi asiakaspalvelukonseptia kehitetään, miten sitä kehitetään ja minkälainen hyöty siitä voi olla mahdollisesti yritykselle.

Opinnäytetyön teoriaosuudessa on käytetty eri kirjallisuuslähteitä sekä verkkolähteitä. Työn toiminnallinen osa suoritettiin vertailevana tutkimuksena, jossa haluttiin vertailla Go Live-päivän myyntituloksia normaaleihin myyntipäiviin ja toiseen Go Live-päivään. Tuloksista selvisi että asiakaspalvelulla on mahdollista vaikuttaa myymälän tuloksiin mutta yksittäisen vähittäiskaupan myymälän tuloksia on vaikea ennustaa ja muuttuvia tekijöitä on aina paljon. Käytännön osuudessa tutkija halusi myös saada asiantuntijan mielipiteen tutkimuksesta ja siihen liittyvistä asioista. Opinnäytetyön viimeisessä osassa tehdään johtopäätökset ja vastataan tutkimuskysymyksiin.