Hyppää sisältöön
    • Suomeksi
    • På svenska
    • In English
  • Suomi
  • Svenska
  • English
  • Kirjaudu
Hakuohjeet
JavaScript is disabled for your browser. Some features of this site may not work without it.
Näytä viite 
  •   Ammattikorkeakoulut
  • Haaga-Helia ammattikorkeakoulu
  • Opinnäytetyöt
  • Näytä viite
  •   Ammattikorkeakoulut
  • Haaga-Helia ammattikorkeakoulu
  • Opinnäytetyöt
  • Näytä viite

Asiakastyytyväisyyden parantaminen Speed Oy:ssä

Elonen, Olli-Pekka (2016)

 
Tweet refworks
 
Avaa tiedosto
Elonen OlliPekka.pdf (1.042Mt)
Lataukset: 


Elonen, Olli-Pekka
Haaga-Helia ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Näytä kaikki kuvailutiedot
Julkaisun pysyvä osoite on
http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016052710344
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on tutkia kuljetusyritys Speed Oy:n asiakastyytyväisyyttä. Tavoitteena on jo kuudennen kerran yrityksen historiassa kartoittaa asiakkaiden tyytyväisyyttä yrityksen palveluja kohtaan, sekä löytää kehityskohteita. Opinnäytetyön tutkimusongelmana on selvittää, kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat yrityksen palveluihin sekä kartoittaa miten yritys voisi parantaa asiakaspalveluaan.

Opinnäytetyön teoria-osio koostuu yleisesti asiakastyytyväisyyttä, asiakaskokemusta, asiakkuuden käsitettä sekä niiden mittaamista käsittelevästä teoriasta. Tutkimuksessa käytettiin sekä kvantitatiivista- että kvalitatiivista tutkimusmenetelmää. Kvantitatiivinen asiakastyytyväisyystutkimus suoritettiin marraskuussa 2015, ja sen kohteena olivat Speed Oy:n 701 asiakasta. Vastauksia kertyi 97 kappaletta, joten vastausprosentiksi muodostui noin 14 %. Kvalitatiivisia haastatteluja suoritettiin kolmelle asiakkaalle helmikuun 2016 aikana, syvemmän ymmärryksen saamiseksi. Tutkimuksen empiirinen osa käsittelee tutkimuksen menetelmiä ja toteutusta koskevaa teoriaa, sekä tutkimustulokset, yhteenvedon ja kehitysehdotukset.

Tutkimuksessa selvisi, että Speed Oy:n asiakastyytyväisyys on korkealla tasolla, ja noussut edelliseen kyselyyn vertailtuna. Asiakkaat olivat erityisen tyytyväisiä Speed Online-tilausjärjestelmään, laadukkaisiin palveluihin ja asiantuntevaan henkilöstöön. Tutkimusten perusteella kehityskohteiksi muodostuivat Speed Online-tilausjärjestelmän muutamat toiminnot, myöhästymisistä ilmoittaminen sekä uudet kotisivut.
Kokoelmat
  • Opinnäytetyöt
Ammattikorkeakoulujen opinnäytetyöt ja julkaisut
Yhteydenotto | Tietoa käyttöoikeuksista | Tietosuojailmoitus | Saavutettavuusseloste
 

Selaa kokoelmaa

NimekkeetTekijätJulkaisuajatKoulutusalatTutkintonimikkeetAsiasanatUusimmatKokoelmat

Henkilökunnalle

Ammattikorkeakoulujen opinnäytetyöt ja julkaisut
Yhteydenotto | Tietoa käyttöoikeuksista | Tietosuojailmoitus | Saavutettavuusseloste