Asiakastyytyväisyyden parantaminen Speed Oy:ssä

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on tutkia kuljetusyritys Speed Oy:n asiakastyytyväisyyttä. Tavoitteena on jo kuudennen kerran yrityksen historiassa kartoittaa asiakkaiden tyytyväisyyttä yrityksen palveluja kohtaan, sekä löytää kehityskohteita. Opinnäytetyön tutkimusongelmana on selvittää, kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat yrityksen palveluihin sekä kartoittaa miten yritys voisi parantaa asiakaspalveluaan.

Opinnäytetyön teoria-osio koostuu yleisesti asiakastyytyväisyyttä, asiakaskokemusta, asiakkuuden käsitettä sekä niiden mittaamista käsittelevästä teoriasta. Tutkimuksessa käytettiin sekä kvantitatiivista- että kvalitatiivista tutkimusmenetelmää. Kvantitatiivinen asiakastyytyväisyystutkimus suoritettiin marraskuussa 2015, ja sen kohteena olivat Speed Oy:n 701 asiakasta. Vastauksia kertyi 97 kappaletta, joten vastausprosentiksi muodostui noin 14 %. Kvalitatiivisia haastatteluja suoritettiin kolmelle asiakkaalle helmikuun 2016 aikana, syvemmän ymmärryksen saamiseksi. Tutkimuksen empiirinen osa käsittelee tutkimuksen menetelmiä ja toteutusta koskevaa teoriaa, sekä tutkimustulokset, yhteenvedon ja kehitysehdotukset.

Tutkimuksessa selvisi, että Speed Oy:n asiakastyytyväisyys on korkealla tasolla, ja noussut edelliseen kyselyyn vertailtuna. Asiakkaat olivat erityisen tyytyväisiä Speed Online-tilausjärjestelmään, laadukkaisiin palveluihin ja asiantuntevaan henkilöstöön. Tutkimusten perusteella kehityskohteiksi muodostuivat Speed Online-tilausjärjestelmän muutamat toiminnot, myöhästymisistä ilmoittaminen sekä uudet kotisivut.