Perehdyttämisoppaan aihio; Case LähiTapiola Lännen Call Center

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli luoda perehdytysoppaan pohja LähiTapiola Lännen keskinäisen vakuutusyhtiön Call Center -tiimille. Työntekijät Call Centerissä ovat pääosin puhelinasiakaspalvelijoita, mutta heidän työtehtäviinsä kuuluu myös asiakkaiden verkkoviestien käsittely LähiTapiolan verkkopalvelussa.

Opinnäytetyön teoriaosiossa käytettiin pääosin lähteinä perehdytykseen liittyvää kirjallisuutta, sekä muutamia internetlähteitä. Teoriaosion tarkoituksena oli kertoa perehdytyksen käsitteestä eri näkökulmista ja mitä perehdytys sisältää. Lisäksi teoriaosiossa avattiin perehdytysprosessin etenemistä vaiheittain.

Teorian pohjalta toteutettiin empiriaosio, eli tutkimus. Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena lomakehaastattelua hyödyntäen. Haastattelukysymykset laadittiin teoriaosion pohjalta. Tutkimukseen haastateltiin kahta kokenutta ja kahta vastikään taloon tullutta työntekijää. Tarkoituksena oli kartoittaa heidän kokemuksiaan ja ajatuksiaan perehdytyksestä yhtiössä. Lisäksi tutkimuksessa haastateltiin Call Center -esimiestä ja yhtiössä perehdytystehtävissä toimivaa henkilöä. Tutkimuksessa selvisi, että yhtiön nykyinen perehdytysprosessi on jo tällä hetkellä toimiva, mutta myös muutamia ideoita sen kehittämiseen tuli ilmi.

Koska perehdytysasiat ovat tutkimuksen perusteella case -yrityksessä hyvin hoidettu, voidaan varsinainen opas toteuttaa jatkotutkimuksena. Kyseinen opas toimii tukena uuden Call Center -henkilön perehdyttämisessä, mutta sitä voidaan soveltaa myös tehtävää yhtiön sisällä vaihtaneen kohdalla.

The purpose of this thesis was to create a base of an orientation guide to the Call Center services of LocalTapiola Lännen Mutual Insurance Company. The people in Call Center work mainly in customer service via phone. Some of them are also responding to messages sent by customers in the online service of LocalTapiola.

In the theoretical section of this thesis multiple literature and a few internet references about employee orientation were used. The purpose was to review the concept of orientation from different aspects and describe what orientation process includes. The course of orientation process is also described in the theoretical section.

Based on the theoretical section of the thesis, empirical section and the actual research was made. It was carried out as a qualitative research. Two relatively new employees and two employees who had a long working history were interviewed for the research. The purpose of the interview was to find out the employees thoughts and experiences about the orientation process in the company. Also the superior of the Call Center and the instructor of the company were interviewed. According to the results of the research, the orientation process in the company is already in a workable state but also some targets for the development were discovered.

Since the orientation process is well taken care of in the case company, the actual orientation guide can be carried out as a follow-up research. This guide will provide support when there is a need to orientate a new employee to Call Center duties. The guide can also be applied to the situation when someone is in a need of orientation after switching an assignment inside the company.