Ravintola Casa Maren palvelukulttuurin kehittäminen
Eronen, Vilma (2016)
Haaga-Helia ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016052910571
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016052910571
Tiivistelmä
Opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona Ravintolakolmio-ryhmään kuuluvalle ravintola Casa Marelle. Työssä tutkittiin ravintola asiakkaiden arvostuksia koskien asiakaspalvelua. Selvitettiin, mitä asiakaspalveluun liittyviä tekijöitä asiakkaat pitävät suuressa arvossa ja mitkä eivät ole niin tärkeitä. Saatuihin vastauksiin tukeutuen tutkimuksen tavoitteena on löytää kehitysehdotuksia ravintolan asiakaspalveluun liittyen.
Työn kaksi tutkimusongelmaa olivat, minkälaista asiakaspalvelua haluavat arki-iltojen asiakkaat ja minkälaista palvelua haluavat viikonloppuiltojen asiakkaat. Tutkimuksella selvitettiin eroavatko arki-iltojen asiakkaiden ja viikonloppuiltojen asiakkaiden arvostukset toisistaan ja jos eroavat niin miltä osin. Siten Casa Maren asiakaspalvelua voidaan kehittää enemmän sen asiakkaiden tarpeita vastaavaksi ja työn perimmäinen tarkoitus onkin asiakastyytyväisyyden paraneminen.
Työn tietoperustassa keskitytään palvelukulttuuriin liittyviin teemoihin henkilöstön, johtamisen ja asiakkaiden näkökulmasta. Johtamisella on suuri merkitys henkilöstön toimintaan ja henkilöstö toteuttaa palvelukulttuuria toiminnallaan. Asiakkaiden tulisi olla yrityksen palvelukulttuurin lähtökohtana ja siksi on tärkeää kerätä jatkuvasti tietoa heidän toiveistaan, odotuksistaan ja mahdollisista epäkohdista.
Opinnäytetyöprosessi kesti vuoden 2016 tammikuusta toukokuun. Tutkimusaineisto kerättiin ajalla 8.3.–3.4.2016. Työssä käytettiin määrällistä eli kvantitatiivista tutkimusmenetelmää ja tutkimus toteutettiin kyselylomakkeiden avulla. Kyselylomakkeita kerättiin yhteensä 110, 55 kappaletta arki-iltojen asiakkailta ja 55 kappaletta viikonloppuiltojen asiakkailta.
Tutkimuksen mukaan arki- ja viikonloppuiltojen asiakkaat yhdessä pitivät palvelun ystävällisyyttä, asiantuntevuutta ja iloista tervehtimistä kaikista tärkeimpinä asiakaspalvelun tekijöinä. Vähiten tärkeimpinä, selkeillä eroilla muihin, pidettiin juoman suosittelemista, ruoka-annoksen suosittelemista ja viimeisenä ruoan maistuvuuden tiedustelemista kesken ruokailun. Suurin ero arki-iltojen ja iltaviikonloppujen asiakkaiden välillä koski juoman suosittelemisen tärkeyttä. Viikonloppuiltojen asiakkaat arvostivat sitä huomattavasti enemmän.
Suurin osa asiakkaiden antamista kehitysehdotuksista koski henkilökunnan kiireisyyttä ja henkilökunnan välistä kommunikaatiota. Ne ovat asioita, joita ravintolan pitäisi asiakkaiden mielestä kehittää. Kun yritys kehittää toimintaansa asiakkaiden tarpeiden ja toiveiden mukaan, paranee sekä asiakastyytyväisyys että asiakkaiden sitoutuminen yritykseen.
Työn kaksi tutkimusongelmaa olivat, minkälaista asiakaspalvelua haluavat arki-iltojen asiakkaat ja minkälaista palvelua haluavat viikonloppuiltojen asiakkaat. Tutkimuksella selvitettiin eroavatko arki-iltojen asiakkaiden ja viikonloppuiltojen asiakkaiden arvostukset toisistaan ja jos eroavat niin miltä osin. Siten Casa Maren asiakaspalvelua voidaan kehittää enemmän sen asiakkaiden tarpeita vastaavaksi ja työn perimmäinen tarkoitus onkin asiakastyytyväisyyden paraneminen.
Työn tietoperustassa keskitytään palvelukulttuuriin liittyviin teemoihin henkilöstön, johtamisen ja asiakkaiden näkökulmasta. Johtamisella on suuri merkitys henkilöstön toimintaan ja henkilöstö toteuttaa palvelukulttuuria toiminnallaan. Asiakkaiden tulisi olla yrityksen palvelukulttuurin lähtökohtana ja siksi on tärkeää kerätä jatkuvasti tietoa heidän toiveistaan, odotuksistaan ja mahdollisista epäkohdista.
Opinnäytetyöprosessi kesti vuoden 2016 tammikuusta toukokuun. Tutkimusaineisto kerättiin ajalla 8.3.–3.4.2016. Työssä käytettiin määrällistä eli kvantitatiivista tutkimusmenetelmää ja tutkimus toteutettiin kyselylomakkeiden avulla. Kyselylomakkeita kerättiin yhteensä 110, 55 kappaletta arki-iltojen asiakkailta ja 55 kappaletta viikonloppuiltojen asiakkailta.
Tutkimuksen mukaan arki- ja viikonloppuiltojen asiakkaat yhdessä pitivät palvelun ystävällisyyttä, asiantuntevuutta ja iloista tervehtimistä kaikista tärkeimpinä asiakaspalvelun tekijöinä. Vähiten tärkeimpinä, selkeillä eroilla muihin, pidettiin juoman suosittelemista, ruoka-annoksen suosittelemista ja viimeisenä ruoan maistuvuuden tiedustelemista kesken ruokailun. Suurin ero arki-iltojen ja iltaviikonloppujen asiakkaiden välillä koski juoman suosittelemisen tärkeyttä. Viikonloppuiltojen asiakkaat arvostivat sitä huomattavasti enemmän.
Suurin osa asiakkaiden antamista kehitysehdotuksista koski henkilökunnan kiireisyyttä ja henkilökunnan välistä kommunikaatiota. Ne ovat asioita, joita ravintolan pitäisi asiakkaiden mielestä kehittää. Kun yritys kehittää toimintaansa asiakkaiden tarpeiden ja toiveiden mukaan, paranee sekä asiakastyytyväisyys että asiakkaiden sitoutuminen yritykseen.