Asiakaspalaute ja sen prosessointi : henkilöstön näkökulma

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää palautteen hyödyntämistä yhteistyössä keittiöhenkilökunnan kanssa. Lisäksi selvitettiin palautteen keräämisen keinoja ja esteitä palautteen saamiselle ja hyödyntämiselle. Tutkimus toteutettiin pienessä varuskuntaravintolassa, jossa varusmiehiä oli paikalla päivittäin 15-65, koulutusohjelmasta riippuen. Lisäksi ruokailemassa kävi päivittäin noin 50 kantahenkilökuntaan kuuluvaa.

Työn teoriaosuudessa käsiteltiin asiakastyytyväisyyttä, asiakaspalvelua, laatua sekä markkinoinnin ja oppimisen vaikutusta asiakaspalveluun. Lisäksi perehdyttiin palautteeseen ja sen merkitykseen yksilön ja yrityksen kannalta, palautteen keräämisen keinoihin ja palautteen saamisen esteisiin.

Tutkimusote oli kvalitatiivinen ja tutkimusmenetelminä käytettiin strukturoimatonta havainnointia, lyhyitä ryhmähaastatteluja asiakkaiden ruokailutilanteiden yhteydessä, kirjallisia palautteita sekä puolistrukturoitua teemahaastattelua keittiöhenkilökunnalle. Havainnoinnin kohteena olivat varusmiehet sekä kantahenkilökunta, ryhmähaastattelut tehtiin varusmiehille ja kirjallisia palautteita saatiin sekä varusmiehiltä että kantahenkilökunnalta. Henkilökunnan teemahaastatteluun osallistui kolme kokkia.

Tulosten perusteella varuskuntaravintolan asiakkaat eivät automaattisesti anna kovin paljon palautetta. Erikseen pyydettäessä palautetta saa ja asiakkaat ovat myös innokkaita osallistumaan keskusteluun ateriapalvelujen toteuttamisesta, jos heille siihen tarjotaan mahdollisuus. Jotta asiakaslupaukset pysytään toteuttamaan ja saamaan asiakkaille merkityksellisiä asiakaskokemuksia, pitää palautetta pyytää säännöllisesti ja pyrkiä ottamaan asiakkaisiin henkilökohtaista kontaktia. Palautteen vastaanottaminen ja kirjaaminen on jokaisen työntekijän velvollisuus. Kehityskohteeksi nousikin palautteen aktiivinen kerääminen ja tallettaminen. Kirjattu asiakaspalaute kannattaa käydä henkilöstön kanssa yhdessä läpi päivittäin tai vähintään viikoittain. Henkilöstölle kannattaa antaa mahdollisuus ideointiin ja toiminnan kehittämiseen palautteen pohjalta. Yrityksen toimintaa kannattaa kehittää saadun palautteen perusteella sekä vahvistaa niitä toimintoja, joista asiakkaat antavat positiivista palautetta.

The purpose of this thesis was to gather information about processing customer feedback in cooperation with kitchen personnel. Additionally, techniques and barriers of collecting feedback were accumulated. The research was carried out in a garrison restaurant with about 65-115 eaters daily.

The theoretical section explores the concepts of high-quality customer service and customer satisfaction. In addition, the influence of marketing and learning on customer service was discussed. Additionally, the importance of customer feedback from both individual and business perspective was analyzed.

The empirical part consists of qualitative survey. The data was collected using non-structured observations, short group surveys, written feedbacks and half-structured theme surveys with kitchen personnel. The subject of the experiment were both conscripts and cadre.

According to the results, customers give only little feedback on their own initiative. However, when customers are encouraged to give feedback, they do so. The findings indicate that feedback must be requested regularly and personal contact with customers must be the aim in order to fulfill the customer promises and to achieve meaningful customer experiences. The results show that receiving and recording feedback must be a responsibility of every employee. As a consequence of this study, active feedback receiving and recording turned out be one of the development areas in the research restaurant.