Hyppää sisältöön
    • Suomeksi
    • På svenska
    • In English
  • Suomi
  • Svenska
  • English
  • Kirjaudu
Hakuohjeet
JavaScript is disabled for your browser. Some features of this site may not work without it.
Näytä viite 
  •   Ammattikorkeakoulut
  • Tampereen ammattikorkeakoulu
  • Opinnäytetyöt (Avoin kokoelma)
  • Näytä viite
  •   Ammattikorkeakoulut
  • Tampereen ammattikorkeakoulu
  • Opinnäytetyöt (Avoin kokoelma)
  • Näytä viite

Asiakaspalaute ja sen prosessointi : henkilöstön näkökulma

Laine-Alonen, Päivi (2016)

 
Avaa tiedosto
Laine-Alonen_Päivi.pdf (565.9Kt)
Lataukset: 


Laine-Alonen, Päivi
Tampereen ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Näytä kaikki kuvailutiedot
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016052710487
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää palautteen hyödyntämistä yhteistyössä keittiöhenkilökunnan kanssa. Lisäksi selvitettiin palautteen keräämisen keinoja ja esteitä palautteen saamiselle ja hyödyntämiselle. Tutkimus toteutettiin pienessä varuskuntaravintolassa, jossa varusmiehiä oli paikalla päivittäin 15-65, koulutusohjelmasta riippuen. Lisäksi ruokailemassa kävi päivittäin noin 50 kantahenkilökuntaan kuuluvaa.

Työn teoriaosuudessa käsiteltiin asiakastyytyväisyyttä, asiakaspalvelua, laatua sekä markkinoinnin ja oppimisen vaikutusta asiakaspalveluun. Lisäksi perehdyttiin palautteeseen ja sen merkitykseen yksilön ja yrityksen kannalta, palautteen keräämisen keinoihin ja palautteen saamisen esteisiin.

Tutkimusote oli kvalitatiivinen ja tutkimusmenetelminä käytettiin strukturoimatonta havainnointia, lyhyitä ryhmähaastatteluja asiakkaiden ruokailutilanteiden yhteydessä, kirjallisia palautteita sekä puolistrukturoitua teemahaastattelua keittiöhenkilökunnalle. Havainnoinnin kohteena olivat varusmiehet sekä kantahenkilökunta, ryhmähaastattelut tehtiin varusmiehille ja kirjallisia palautteita saatiin sekä varusmiehiltä että kantahenkilökunnalta. Henkilökunnan teemahaastatteluun osallistui kolme kokkia.

Tulosten perusteella varuskuntaravintolan asiakkaat eivät automaattisesti anna kovin paljon palautetta. Erikseen pyydettäessä palautetta saa ja asiakkaat ovat myös innokkaita osallistumaan keskusteluun ateriapalvelujen toteuttamisesta, jos heille siihen tarjotaan mahdollisuus. Jotta asiakaslupaukset pysytään toteuttamaan ja saamaan asiakkaille merkityksellisiä asiakaskokemuksia, pitää palautetta pyytää säännöllisesti ja pyrkiä ottamaan asiakkaisiin henkilökohtaista kontaktia. Palautteen vastaanottaminen ja kirjaaminen on jokaisen työntekijän velvollisuus. Kehityskohteeksi nousikin palautteen aktiivinen kerääminen ja tallettaminen. Kirjattu asiakaspalaute kannattaa käydä henkilöstön kanssa yhdessä läpi päivittäin tai vähintään viikoittain. Henkilöstölle kannattaa antaa mahdollisuus ideointiin ja toiminnan kehittämiseen palautteen pohjalta. Yrityksen toimintaa kannattaa kehittää saadun palautteen perusteella sekä vahvistaa niitä toimintoja, joista asiakkaat antavat positiivista palautetta.
 
Kokoelmat
  • Opinnäytetyöt (Avoin kokoelma)
Ammattikorkeakoulujen opinnäytetyöt ja julkaisut
Yhteydenotto | Tietoa käyttöoikeuksista | Tietosuojailmoitus | Saavutettavuusseloste
 

Selaa kokoelmaa

NimekkeetTekijätJulkaisuajatKoulutusalatAsiasanatUusimmatKokoelmat

Henkilökunnalle

Ammattikorkeakoulujen opinnäytetyöt ja julkaisut
Yhteydenotto | Tietoa käyttöoikeuksista | Tietosuojailmoitus | Saavutettavuusseloste