IT-tukipalvelun toiminnan tehostaminen

Abstract

Opinnäytetyö toteutettiin Protacon Solutions Oy:lle ja sen tavoitteena oli määrittää ja toteuttaa tehtävälomake IT-tukipyyntöjen lähetyskanavaksi toimeksiantajan IT-tuelle. Lomakkeen käyttöönoton tavoite oli helpottaa tuen asiakkaiden tukipyyntöjen jättämistä ja tarkentaa asiakkaan lähettämän tukipyynnön sisältöä kuvaavammaksi.

Lomake toteutettiin toimeksiantajalla vuonna 2014 aloitetun, kesken jääneen toteutuksen päälle käyttäen hyödyksi vanhaa sovellusarkkitehtuuria. Lomake toteutettiin luomalla tuen kanssa tehdyn määrittelyn perusteella määritykset sisältävät XML-tiedostot, joista sovellus luo käyttäjälle näytettävän näkymän. Työ sisälsi myös käyttäjän valintojen siirtoon toiminnanohjausjärjestelmään IT-tuen tehtäväksi käytetyn REST -rajapinnan käyttöönoton.

Työn yhteydessä selvitettiin lomakkeen käyttöönoton vaikutuksia toimeksiantajan ITtukipalvelun tehokkuuteen, tukihenkilöiden työskentelyyn sekä asiakastyytyväisyyteen. Selvityksessä pohdittiin lomakkeen jatkokehitystarpeita sekä vastaavan palvelun kehittämismahdollisuuksia sisäisen työkalun lisäksi asiakkaille kehitettäväksi palveluksi.

Lomakkeen käyttöönoton todettiin pienentäneen tehtävien keskimääräistä ratkaisuaikaa, vähentäneen tuen turhaksi työksi kokeman käsityön määrää, tuottaneen kuvaavampia tukitehtäviä ja näin vähentäneen tukipyyntöjen vaatimaa aikaa sekä ylimääräistä kommunikaatiota tuen ja asiakkaan välillä. Muutos koettiin positiivisena asiakkaiden keskuudessa.

Uuden työkalun käyttöönotolla voitiin todeta olleen kokonaisvaltaisen myönteinen vaikutus IT-tuen tehokkuuteen sitä tehostavana ja asiakastyytyväisyyttä parantavana ominaisuutena ja sen käyttöönottoa laajemmassa mittakaavassa suositellaan. Myös vastaavien lomakesovellusten jatkokehitystä asiakaskäyttöön olisi syytä tutkia.

The purpose of the thesis was to define and implement a task form for IT support requests. The project was assigned by Protacon Solutions Oy and its main purposes were to ease the sending of a single support request for a customer, and to get more specified descriptions on the tasks for the support person.

In 2014 the thesis assigner had started to produce an application which could automatically generate tasks from customers’ support requests. The unfinished implementation did not however include the request form and the interface connection hadn’t been formed. The form was implemented by creating XML-files including the configurations of the view shown to customer using the form, based on the form’s definition made with the support service and by defining the connection between the form and the ERP-system.

The results also included report about the effects of the new tool in terms of IT support service’s effectivity, support person’s work and customer satisfaction. The report discussed also about the needs of further development of the application and the possibilities of the application to be refined to the customer use in addition to internal use.

The introduction of the form was found reducing the average time needed solving the task, reducing the amount of unnecessary work made by support person, producing more accurate descriptions to tasks and thus reducing the time and unnecessary communication required by the task. The change was seen as positive among the customers.

The introduction of a larger scale of the new tool is recommended, since it was found to have a positive impact on the effectivity of the IT support service and to increase the customer satisfaction. Also, its possibilities in customer use should be evaluated.