Asiakastyytyväisyys asiakkuuksien johtamisen näkö-kulmasta sairaanhoitoalan maahantuontiyrityksessä

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli pohtia sitä, mistä tekijöistä koostuu onnistunut asiak-kuus, sekä tutkimuksessa selvitettiin Yritys X:n asiakkaiden tyytyväisyyttä ja odotuksia yritys-tä kohtaan. Yritys X halusi selvittää, mitä heidän asiakkaansa odottavat yritykseltä, sekä missä osa-alueissa yrityksen pitäisi parantaa toimintaansa.

Tutkimuksessa käytettiin kyselylomaketta joka toteutettiin webropolin avulla. Lomakkeen verkkosivuosoite lähetettiin Yritys X:n asiakasrekisterissä olleille sähköpostiin ja vastausai-kaa oli kolme kuukautta.

Tutkimuksessa lähdetään liikkeelle teoreettisesta viitekehyksestä. Aluksi perehdytään asiak-kuuksien johtamiseen, josta koko asiakkuuksien hallinta lähtee liikkeelle. Tämän jälkeen kä-sitellään tarkemmin sitä, mitkä tekijät vaikuttavat onnistuneeseen asiakkuuksien johtamiseen ja mitä asioita on huomioita, kun laaditaan asiakasstrategiaa. Segmentoinnin tärkeyttä mieti-tään myös kappaleessa kaksi. Myös asiakkaan ostokäyttäytyminen on tärkeä huomioida, kun yritys laatii asiakasstrategiaansa ja tätä osa-aluetta käsitellään kappaleessa kolme. Kappale neljä käsittelee arvon luontia asiakkaalle, sekä arvoon vaikuttavia tekijöitä.

Tutkimustulokset ja niihin perehtyminen tapahtuu kappaleessa kuusi. Tässä käydään läpi kyselylomakkeesta saatuja vastauksia sekä pohditaan Yritys X:n tämän hetkistä tilannetta ja mitä asiakkaat ovat mieltä heistä. Tämän lisäksi pohditaan myös jatkotoimenpiteitä, sekä kehitysideoita Yritys X:lle siitä, kuinka he voisivat vielä kehittää asiakkuuksiaan ja miten he saisivat parannettua asiakastyytyväisyyttä nykyiseltä tasolta.

Opinnäytetyön lopussa on vielä itsenäistä pohdintaa, sekä ajatuksia työn teosta.