"Kaikkien pitäis osata kaikki" : työntekijöiden kokemuksia moniammatillisuuden merkityksestä asiakaslähtöisessä perhetyössä

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, mikä on moniammatillisuuden merkitys asiakaslähtöisessä perhetyössä. Opinnäytetyön keskeiset käsitteet ovat moniammatillisuus, tiimityö ja asiakaslähtöisyys tehostetun perhetyön kontekstissa. Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena tutkimuksena, jossa aineisto kerättiin teemahaastattelulla ja analysoitiin aineistolähtöisesti. Haastateltavana oli tehostetun perhetyön yhden tiimin kolme työntekijää: sairaanhoitaja, ohjaaja ja perhetyöntekijä.

Työntekijöiden kokemuksen mukaan alku uudessa työmuodossa on ollut haasteellinen. Haastateltujen kokemuksen mukaan työntekijöiden osallisuus ja vaikuttamisen mahdollisuus on ollut vähäistä. Positiivisina asioina koettiin tiimin yhteinen näkemys asioista ja rakentava vuorovaikutus tiimissä. Haastateltavilla oli yhteinen näkemys hyvin toimivasta asiakastyöstä ja asiakkaan osallisuuden merkityksestä. Esimiehen roolia pidettiin tärkeänä selkeän tiedottamisen ja eri tiimien välisen tasapuolisen kohtelun kannalta. Haasteeksi koettiin, ettei esimies tunne ja tiedä, miten työntekijä kohtaa asiakkaan.

Työntekijät olivat sitä mieltä, että asiakaslähtöisyys toteutuu hyvin asiakastyössä, mutta työntekijän osaaminen ei aina kohdennu asiakkaan tarpeiden mukaan. Työntekijöiden näkemyksen mukaan asiakkaan asiantuntijuus ja osallisuus tavoitteiden suunnittelussa sekä vaikuttaminen työn sisältöön auttavat asiakasta sitoutumaan työskentelyyn. Sitoutuminen puolestaan mahdollistaa positiivisen muutoksen asiakkaan elämäntilanteeseen.

Aineiston kautta nousi esiin osaaminen moniammatillisessa tiimissä, asiakkaan osallisuus sekä osaamisen johtaminen. Tehostetun perhetyön kokonaisuus ja tavoite täytyy olla selkeä johdolle, työntekijöille ja yhteistyötahoille, jotta työntekijät pystyvät keskittymään perustehtävään ilman epätietoisuutta. Työntekijä on oman työnsä asiantuntija ja tietää, miten asiakasprosessi toteutetaan asiakaslähtöisesti asiakas huomioiden. Työntekijän erityisosaamisen ja asiakkaan tarpeen kohtaaminen mahdollistuu tehokkaan osaamisen johtamisen kautta. Asiakkaan huomioiminen työskentelyn kaikissa vaiheissa koettiin tärkeäksi. Lähtökohdat moniammatillisen työn kehittämiseen ovat hyvät.

The purpose of the thesis was to study what the multi-professional team work in the customer-oriented family work is. The thesis was executed as a qualitative study. The data were collected by interviewing three members of the multi-professional team. Who were a nurse, a counselor and a family worker. The data were analyzed using qualitative content analysis.

The interviewees felt that working as s team was challenging in the beginning. There were many possibilities to participate and influence their work. In the interviewees´ opinion the team´s common vision of things and constructive way of interaction with each other had been a positive side of the team´s work. They had a common vision of well-functioning customer work and the significance of a customer´s participation. The role of the interviewees´ superior was seen important considering communication and equal treatment of different teams. A challenge was that the superior did not necessarily know what every day basic work with customers was like.

According to the interviewees, customer work is executed very customer oriented but the worker´s talents are not always targeted to the customer´s needs. The interviewees felt that a customer´s participation in planning and setting the goals for home service helps the customer to commit to working. Commitment to working results in a positive change in a customer´s life situation.

A worker´s talents, a customer´s participation and talent management emerged from the results. All three are needed to make a multi-professional team functional. The content and goal of family work must be clear to superiors, workers and cooperation partners so that the workers can do their basic work without uncertainty. The worker is an expert in his/her work and knows how to execute a customer process in a customer oriented way. Targeting a worker´s talents to a customer´s needs is possible through effective talent management. Paying attention to a customer in every phase of work was considered important. Starting points for developing multi-professional work are appropriate.