Development of Customer Satisfaction : HAMK Education and Research Centre of Wellbeing

Abstract

The purpose of the thesis was to chart the level of customer satisfaction of the of the customers of the Häme University of Applied Sciences Education and Research Centre of Wellbeing Continuing Education and the factors influencing the customer satisfaction and customer dissatisfaction. The target was to describe and analyse customer satisfaction and clarify the current status of customer satisfaction with a customer satisfaction survey. The results were used to describe the strengths, challenges and weaknesses of the customer satisfaction. At the end the factors that could be used in order to improve the customer satisfaction were being observed.

The theoretical part of the thesis consists of charting the customer satisfaction and the meaning of it in an expert organization. The theory part concentrates on to the most important factors of customer satisfaction as well as customer satisfaction and customer dissatisfaction, the importance of customer satisfaction as competitive factor, the service quality and the development of customer satisfaction. The thesis also familiarizes the importance of customer satisfaction survey as a tool to figure out the level of customer satisfaction.

The research was executed by quantitative research method. The question form was made by the Interned based information gathering program (Webropol) used in the Häme University of Applied Sciences. It was send to the target group by E-mail. The survey was executed between 28.3.–17.4.2012. The survey was send to 132 customers and the response rate was 54%.

The current status of customer satisfaction was charted based on the survey results. The customers of the Continuing Education are mainly satisfied with the customer service and to the quality of service in general. The factors that demanded improvements were especially the lecturer’s expertise, the organization’s facilities and the accessibility of personnel by phone.

Opinnäytetyön tarkoituksena oli kartoittaa Hämeen ammattikorkeakoulun Hyvinvointiosaamisen koulutus- ja tutkimuskeskuksen täydennyskoulutuksen asiakkaiden tyytyväisyyden tasoa sekä asiakastyytyväisyyteen ja tyytymättömyyteen vaikuttavia tekijöitä. Tavoitteena oli kuvata ja analysoida asiakastyytyväisyyttä sekä selvittää asiakastyytyväisyyden nykytila kyselyn perusteella. Tulosten perusteella kuvattiin asiakastyytyväisyyden vahvuuksia, haasteita ja heikkouksia. Lopuksi havainnoitiin asioita joita voitaisiin parantaa asiakastyytyväisyyden kehittämiseksi.

Työn teoreettinen osuus koostuu asiakastyytyväisyyden ja sen merkityksen kartoittamisesta asiantuntijaorganisaatiossa. Teoriaosuudessa keskitytään asiakastyytyväisyyden tärkeimpiin tekijöihin, asiakastyytyväisyyteen ja tyytymättömyyteen, asiakastyytyväisyyden merkitykseen kilpailutekijänä, palvelun laatuun, asiakastyytyväisyyden kehittymiseen sekä perehdytään asiakastyytyväisyyskyselyn merkitykseen asiakastyytyväisyyden tason selvittävänä työkaluna.

Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisen tutkimusmenetelmän avulla. Kyselylomake tehtiin Hämeen ammattikorkeakoulussa käytössä olevalla Internet-pohjaisella tiedonkeruuohjelmalla (Webropol) ja lähettiin valitulle kohderyhmälle sähköpostitse. Tutkimuksen ajankohta oli 28.3. - 17.4.2012. Kysely lähettiin 132 asiakkaalle ja vastausprosentiksi saatiin 54 %.

Tutkimustulosten perusteella täydennyskoulutuksen asiakkaat ovat pääsääntöisesti tyytyväisiä asiakaspalveluun ja palvelun laatuun yleisesti, mutta kehittämistä edellytettäisiin erityisesti koulutuksiin valittujen luennoitsijoiden asiantuntemuksessa, tilajärjestelyissä sekä henkilöstön tavoitettavuudessa puhelimitse.