Lounasruokailun kehittäminen palvelumuotoilun keinoin

Abstract

Yhteiskuntien tuotanto- ja työllisyysrakenteet ovat muuttuneet ja palvelujen osuus on kasvanut tasaisesti 1970-luvulta. Muutokset rakenteissa ovat johtaneet siihen, että palvelut ovat kasvaneet suurimmaksi talouden toimialaksi länsimaissa. Muutoksesta huolimatta huomio palveluiden suunnitteluun ja kehittämiseen on ollut vähäistä ja se ei ole ollut systemaattista

Tämä opinnäytetyö on ravintola X:n lounasruokailun kehittäminen palvelumuotoilun keinoin. Tavoitteena on kasvattaa asiakasymmärrystä ja tuoda esiin käyttäjäasiakkaista uutta tietoa. Lisäksi tavoitteena on tarkastella voimassa olevan konseptin riittävyyttä tälle kohderyhmälle. Tutkimuksesta saadun tiedon toivotaan tuovan ratkaisuja ja uusia näkemyksiä, joilla on positiivinen vaikutus lounasasiakkaiden määrän kasvuun sekä asiakastyytyväisyyteen.

Tutkimus on kvalitatiivinen ja lähestymistapa on palvelumuotoilu. Työssä käytettyjä tutkimusmenetelmiä ovat palvelupolun kuvaus, yksilöhaastattelut, puhelinhaastattelu, online etnografia, havainnointi ja luotain. Tutkimuskäytössä oli myös yrityksen viimeisin asiakastyytyväisyysraportti sekä asiakastutkimusraportti ja konseptin uudistusmateriaali.

Tutkimuksella lisättiin toimeksiantajan tietoa kohderyhmästä sekä kasvatettiin toimeksiantajan asiakasymmärrystä. Tutkimus osoittaa, että ravintolan tämän hetkinen konsepti on riittävä ja asiakas on tyytyväinen palveluun ja ravintolan tarjoomaan. Tutkimuksesta saatiin tietoja, jonka tuloksena ideoitiin lounasruokailuun liittyviä uusia ratkaisumalleja sekä kehitysehdotuksia. Tämän tutkimustyön tuloksena voidaan edesauttaa ravintolan lounasruokailun kehittymistä positiiviseen suuntaan niin asiakasmäärässä kuin asiakastyytyväisyydessä.

Production and employment structures have changed in societies and the share of services has increased steadily since 1970. Changes in structures have led to the fact that services have grown the largest sector of the economy in the western world. In spite of the changes, the planning and development of services has been limited and it has not been systematic.

The topic of this thesis is development of lunch service through service design thinking. The aim is to increase customer understanding and get new information from customers. This study will also examine the adequacy of the existing concept for this target group. This study tries to bring solutions and new insights that have positive effects on the growth of the number of lunch customers as well as on customer satisfaction.

This study is qualitative and the approach is service design thinking. Research strategies are description of the service path, individual interviews, telephone interviews, online ethnography, observation and probe. In this research, also a recent report of customer satisfaction of the company, report of customer research and concept development material were in use.

This thesis increased the client’s general knowledge of the target group and principal customer understanding. The study indicates that the current concept of this restaurant is adequate and the customer is satisfied with the service level and the restaurant’s ser-vice portfolio. Data from the research produced new ideas resulting innovated new solutions related to lunch services as well as suggestions for improvement. The results of this research can be used for lunch service development and to increase the number of customers and customer satisfaction.