VR:N JUNIEN RAVINTOLAVAUNUJEN ASIAKASTYYTYVÄISYYS : Case AVECRA OY

Abstract

Opinnäytetyön toimeksiantajana oli Avecra Oy. Yritys tarjoaa ravintolapalveluita kaukoliikenteen junissa sekä ravintola-, kahvila- ja kioskipalveluja useilla rautatie-asemilla.

Opinnäytetyö oli tutkimustyö, jossa selvitettiin asiakkaiden käsityksiä VR:n junien ravintolavaunuista. Tutkimus tehtiin tulevaa ravintolavaunukonseptin uudistusta varten. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää asiakkaiden käsityksiä nykyisistä ravintolavaunukonsepteista, jotta saadaan asiakasnäkökulmaa uuden konseptin suunnittelua varten.

Tutkimus tehtiin ravintolavaunujen asiakkaille kvantitatiivisena kyselynä, jossa oli mahdollisuus myös vapaaseen palautteeseen. Asiakkaat suhtautuivat kyselyyn myönteisesti ja vastauksia saatiin 164, tavoitteena oli saada vähintään 100 vastausta.

Kyselyssä ilmeni, että vastaajat olivat melko yksimielisiä kaikissa konsepteissa yleisilmeestä ja viihtyvyydestä, siisteydestä, palvelusta sekä taustamusiikin tarpeesta ravintolavaunussa. Myös eroja konseptien kesken ilmeni: Duetto-ravintola oli vastaajien mielestä paras valaistuksen ja tuotevalikoiman osalta ja Bistrossa asiakaspaikkojen riittävyys ja kalusteiden mukavuus olivat muita konsepteja paremmat. Vapaissa palautteissa viihtyisyydestä eniten positiivisia kommentteja sai uusin Duetto-ravintolavaunu. Duetossa ja Pregossa toivottiin ruokailijoille rauhallista ruokailutilaa.

The client of this thesis was Avecra Oy. The company offers restaurant services and long-distance trains as well as a restaurant, cafe and kiosk services in several railway stations.

The thesis was a research, which examined the customers' perceptions of the restaurant cars in VR's trains. The survey was conducted for the forthcoming reform of the dining car concept. The aim of the study was to find out customers' perceptions of the current restaurant concept to provide a customer perspective for the design of the new concept.

The study was conducted with a quantitative questionnaire given to restaurant car customers, who also had the opportunity to give written feedback. The customers reacted positively to the questionnaire and 164 responses were received, the goal was to get at least 100 responses.

The survey showed that the respondents were fairly unanimous in all concepts overall including comfort, cleanliness, service and the need for background music in the restaurant car. Also the differences between the concepts emerged: In the respondents’ option, the Duetto-restaurant had the best lighting and the product ranges and in the Bistro, the adequacy of client seats and furniture comfort was better than other concepts. In general feedback, comfort was the most positive comments received in the newest Duetto-dining car. Peaceful dining rooms were hoped for by diners in the Duetto and Prego.