Ulkoistetun puhtauspalvelun laatu asiakkaan kokemana

Abstract

Kuntien toimintaympäristön muuttuessa kuntien rooli on muuttunut yhä enemmän palvelujen tuottajasta palvelun järjestäjäksi. Kuntien on arvioitava, tuotetaanko palvelut itse vai hankitaanko palvelut ulkoistamalla kokonaan tai osittain. Lainsäädäntö edellyttää kuitenkin julkisten hankintojen kilpailuttamista, mikäli palvelut hankitaan ostopalveluna.

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Lahden Servion asiakaskohteiden asiakkaiden tyytyväisyyttä ulkoistetun puhtauspalvelun laadusta. Tutkimuksen tavoitteena oli antaa tietoa hankitun palvelun toteutumisesta. Tutkimukselle oli tarvetta, koska asiakastyytyväisyyskyselyä ei aikaisemmin ole kohdistettu koskemaan ulkoistettua puhtauspalvelua.

Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena Digium-ohjelman avulla. Kyselylomakkeessa käytettiin strukturoitujen kysymysten lisäksi kahta avointa kysymystä. Kyselyssä tarkastelun kohteena oli puhtauspalvelun kokonaislaatu, joka koostuu siivouksen teknisestä ja puhtauspalvelun toiminnallisesta laadusta. Tutkimuksen alhaisen vastausprosentin (15,27 %) takia ei tutkimustuloksia voida pitää täysin luotettavina, mutta tutkimuksesta saatiin suuntaa antavaa tietoa asiakkaiden kokemasta ulkoistetun puhtauspalvelun laadusta ja hankitun palvelun toteutumisesta.

Tutkimustulokset osoittavat, että asiakkaat ovat melko tyytyväisiä ulkoistetun puhtauspalvelun kokonaislaatuun. Palvelun teknisessä ja toiminnallisessa laadussa on pieniä eroja eri käyttäjäryhmien ja toimialojen välillä. Vastaajien mielestä laatu paranee, jos tilat siivottaisiin paremmin ja henkilöresurssit olisivat suuremmat. Tulosten perusteella laadun valvonnan kehittäminen nousee kehittämisen painopistealueeksi. Jatkossa ulkoistetun puhtauspalvelun laatua tulee seurata säännöllisesti asiakastyytyväisyystutkimuksella palvelun laadun kehittämiseksi ja hankitun palvelun toteutumisen seuraamiseksi. Lisäksi jatkotutkimusaiheena voisi olla ehdotetun kehittämistoimenpiteen toteutumisen arviointi ja sen vaikutus palvelun laatuun.

The purpose of this bachelor's thesis was to clarify customer satisfaction with the quality of the outsourced cleaning service of Servio in Lahti. The objective of the study was to give information about the implementation of the acquired service. There was a need for this study because a customer satisfaction inquiry had not been directed earlier to focus on outsourced cleaning service.

The study was carried out as a quantitative questionnaire survey. In the inquiry, the subject of the examination was the overall quality of cleaning services which consists of technical and functional quality. Because of low answer percentage, 15,27%, the results of the study cannot be considered totally reliable. However, indicative information was obtained about the customers’ experience of the quality of the outsourced cleaning service and about the implementation of the acquired service.

The results of the study show that the customers are quite satisfied with the overall quality of the outsourced cleaning service. In the interviewees' opinion, the quality would improve if the premises were better cleaned and the person resources were bigger. On the basis of the results, the developing of the supervision of the quality rises as a focus area of the development. In the future, the quality of the outsourced cleaning service has to be regularly monitored with the customer satisfaction inquiry and the further study could be on the implementation of the proposed development measure and its effect on the quality of the service