Asiakastyytyväisyyden parantaminen Jyväskylän Delta Autolla

Abstract

Tämä opinnäytetyö käsittelee hyvää asiakaspalvelua ja sen vaikutusta asiakastyytyväisyyteen. Työn tavoitteena on tuoda esille asioita, joita kehittämällä saataisiin nostettua asiakastyytyväisyyttä Jyväskylän Delta Autolla. Opinnäytetyötä varten on kerätty aineistoa kirjoista, internetistä, Delta Auton asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksista sekä haastatteluista. Asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset ovat salassa pidettävää tietoa, joten niitä ei tule lopulliseen julkaisuun. Yhtenä tiedonlähteenä on ollut myös oma kuuden kuukauden työkokemus Jyväskylän Delta Autolla.

Tutkimustulosten perusteella suurin osan ongelmista Jyväskylän Delta Autolla aiheuttaa alimiehitys. Yhtä työntekijää kohden on liian monia erilaisia työtehtäviä. Delta Autolla on kolme huoltoneuvojaa, jotka hoitavat autokorjaamon asiakaspalvelun lisäksi varaosamyynnin ja autojen takuukäsittelyt. Korjaamopäällikkö hoitaa myös joskus asiakkaiden palvelua tiskillä. Monilla muilla korjaamoilla varaosamyynnille ja takuukäsittelyille on omat tekijänsä. Tästä johtuen monia työtehtäviä joudutaan suorittamaan kiireen alaisena, joka lisää virheiden riskiä. Joskus autoihin tilataan vääriä varaosia, tai varaosat tilataan liian myöhään. Tämän takia huollon ajankohtaa saatetaan joutua siirtämään, ja asiakas joutuu odottamaan turhaan. Usein syntyy myös tilanteita, joissa asiakas joutuu odottamaan palvelutiskillä, kun kukaan asiakaspalvelija ei ole paikalla. Nämä kaikki tekijät laskevat asiakastyytyväisyyttä. Tyytymättömien asiakkaiden takia yrityksen maine heikkenee, mikä pienentää asiakaskuntaa. Seurauksena on firman tuoton väheneminen.

Asiakastyytyväisyyttä saadaan nostettua palkkaamalla lisää henkilökuntaa, sekä priorisoimalla ja jakamalla työtehtäviä paremmin. Uuden henkilökunnan palkkaaminen maksaa yritykselle enemmän, mutta se saattaa silti olla taloudellisesti kannattava päätös. Kiireen vähentyessä virheiden todennäköisyys pienenee, ja asiakkaat joutuvat odottamaan vähemmän. Tuloksena on tyytyväisempi asiakaskunta, jonka seurauksena yrityksen maine paranee ja asiakkaiden määrä kasvaa.

Työtehtävien jakamisella ja niiden paremmalla priorisoinnilla saadaan myös nostettua asiakastyytyväisyyttä. Jonkun asiakaspalvelijoista on aina oltava tiskillä saapuvia asiakkaita varten. Tiskillä samanaikaisesti palvelevien huoltoneuvojien määrä riippuu asiakkaiden määrästä. Yksittäisen asiakkaan odotusaika on oltava mahdollisimman pieni. Vähemmän vilkkaana yksi voi päivystää tiskillä ja kaksi työskennellä varaston puolella, mutta vilkkaana aikana on keskityttävä pääasiassa asiakkaiden palvelemiseen.

This bachelor’s thesis is about good customer service and its effect on customer satisfaction. The aim of the study was to point out those things that need improving in order to raise the level of customer satisfaction at Delta Auto in Jyväskylä. The research data was collected from books, internet, Delta Auto customer survey results and customer interviews. Another source of data has been the writer’s six-month internship at Delta Auto. The customer survey results are confidential and will therefore not be published.

Based on the results of the study, the most critical issue at Delta Auto is shortness of staff. There are too many different tasks per one employee. There are altogether three service advisors who serve the customers but also order and sell spare parts and take care of warranty cases. The head of the garage may occasionally serve the customers, too. Many other garages have specialized workers for spare parts and warranty issues. Because of the workload, the service advisors must perform their duties in a hurry which increases the risk for errors. Sometimes, wrong spare parts are ordered or the parts are ordered too late. In this case, the booked service time may have to be postponed and the customer must wait unnecessarily. There are often situations where customers have to wait on the counter while none of the service advisors is there. These are things that reduce customer satisfaction. Unhappy customers are likely to harm the reputation of the company.

The customer satisfaction can be increased by hiring more staff and prioritizing and sharing the duties in a more effective way. Hiring new employees is a cost to the company but it may prove to be an economically profitable decision. When there is less hurry, the probability for errors decreases and the customers don’t have to wait to be served. The company reputation improves and the number of customers increases.

The customer satisfaction can also be increased by prioritizing and sharing the duties. At least one of the service advisors must be on the counter to serve the customers. If there is a queue, more than one customer servant must be present. The waiting time of an individual customer has to be minimized. During peak periods, the main focus has to be on serving customers. Otherwise, one service advisor by the counter is enough while the others may work in the storage.