Asiakastyytyväisyystutkimus Gigantti Mikkelille
Tenhunen, Niki (2016)
Tenhunen, Niki
Mikkelin ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016060111395
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016060111395
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aiheena on asiakastyytyväisyys Mikkelin Gigantissa. Gigantti on Suomen johtava kodinelektroniikkaketju, joka tarjoaa maan kattavasti palveluitaan sekä yksityisille että yrityksille. Aiheen työlleni keksin työskenneltyäni Mikkelin Gigantissa tele/dataosaston myyjänä. Asiakastyytyväisyys on yksi yritystoiminnan elinehdoista ja vastaavanlaista tutkimusta ei kyseiselle yritykselle ole tehty.
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää Mikkelin Gigantin asiakkaiden tyytyväisyyttä tarjottuihin palvelui-hin ja niiden laatuun. Tutkimusongelmana oli selvittää kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat palveluun ja sen laatuun, sekä mihin asiakkaat ovat tyytymättömiä ja kuinka asiakastyytyväisyyttä voitaisiin parantaa. Saatujen vastausten perusteella yritykselle tehtiin kehittämisehdotuksia.
Työn teoreettinen viitekehys koostui palvelun laadusta ja asiakastyytyväisyydestä. Aluksi käsittelin yleises-ti mitä palvelu on, mitä on palvelun kokonaislaatu sekä mitä ovat palvelun laadun ulottuvuudet. Palvelun laatu osioon kuuluvat myös asiakkaan odotukset. Toiseen osioon kuuluu asiakastyytyväisyys, jossa ker-roin mitä on asiakastyytyväisyys ja mistä se koostuu. Tähän liittyvät myös asiakassuhteet ja asiakastyyty-väisyyden seuranta.
Tutkimusmenetelmänä käytin kvantitatiivista kyselytutkimusta. Tutkimus suoritettiin sähköisen kysely-lomakkeen avulla. Kysely toteutettiin 12.–16.4.2016 ja 18.–19.4.2016, vastauksia saatiin yhteensä 77 kappa-letta.
Tutkimuksen perusteella voidaan todeta, että Gigantti Mikkelin asiakkaat ovat tyytyväisiä palveluun ja sen laatuun. Henkilökunta koetaan ammattitaitoiseksi ja koettu palvelu on hyvää. Lisäksi myymälä ja tuotteet saivat positiivista palautetta. Kehittämisideat käytiin henkilökunnan kanssa läpi ja näihin kuuluivat lä-hinnä lisäpalveluiden tarjoaminen. Vastausten määrä jäi kuitenkin hiukan pieneksi, joten saatuja tuloksia ei voida kyseenalaistamatta yleistää.
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää Mikkelin Gigantin asiakkaiden tyytyväisyyttä tarjottuihin palvelui-hin ja niiden laatuun. Tutkimusongelmana oli selvittää kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat palveluun ja sen laatuun, sekä mihin asiakkaat ovat tyytymättömiä ja kuinka asiakastyytyväisyyttä voitaisiin parantaa. Saatujen vastausten perusteella yritykselle tehtiin kehittämisehdotuksia.
Työn teoreettinen viitekehys koostui palvelun laadusta ja asiakastyytyväisyydestä. Aluksi käsittelin yleises-ti mitä palvelu on, mitä on palvelun kokonaislaatu sekä mitä ovat palvelun laadun ulottuvuudet. Palvelun laatu osioon kuuluvat myös asiakkaan odotukset. Toiseen osioon kuuluu asiakastyytyväisyys, jossa ker-roin mitä on asiakastyytyväisyys ja mistä se koostuu. Tähän liittyvät myös asiakassuhteet ja asiakastyyty-väisyyden seuranta.
Tutkimusmenetelmänä käytin kvantitatiivista kyselytutkimusta. Tutkimus suoritettiin sähköisen kysely-lomakkeen avulla. Kysely toteutettiin 12.–16.4.2016 ja 18.–19.4.2016, vastauksia saatiin yhteensä 77 kappa-letta.
Tutkimuksen perusteella voidaan todeta, että Gigantti Mikkelin asiakkaat ovat tyytyväisiä palveluun ja sen laatuun. Henkilökunta koetaan ammattitaitoiseksi ja koettu palvelu on hyvää. Lisäksi myymälä ja tuotteet saivat positiivista palautetta. Kehittämisideat käytiin henkilökunnan kanssa läpi ja näihin kuuluivat lä-hinnä lisäpalveluiden tarjoaminen. Vastausten määrä jäi kuitenkin hiukan pieneksi, joten saatuja tuloksia ei voida kyseenalaistamatta yleistää.