Consumer experience on the brand image of OP bank and insurance company

Abstract

In the recent years, the situation of banks in the economic environment is challenging with increasing competition and governmental and legal constraints. Digitalization offers consumers more options than ever before, and with various crises in the banking industry, banks have to invest in their brands and image. The author examines how different consumer segments perceive OP bank and insurance company’s brand image, and what the consumers believe have affected their views. These research questions are answered through a consumer survey conducted by the author and the results are compared to previous literature gathered from books, articles and the company’s information. The results show that customers of the company have the most positive views regarding the company’s brand image, and consumers’ that are not customers of the company are more neutral. Customers of the company based their opinions mostly on personal experience, while advertising and media portrayal influenced consumers’ perceptions. However, these results cannot be generalized to all consumers. Further research should be done with a larger group of participants in order to make generalizations as well as consumers from all age groups.

Digitalisaation myötä kuluttajille tarjottavia mahdollisuuksia ja vaihtoehtoja on enemmän kuin koskaan. Viime vuosien pankkisektorilla tapahtuneiden kriisien vuoksi pankkien on investoitava entistä enemmän brändiensä kehittämiseen. Kirjoittaja tarkastelee miten eri kuluttaja- ja asiakassegmentit kokevat OPn brändin ja imagon ja mitkä tekijät ovat vaikuttaneet heidän näkemyksiinsä. Näihin tutkimusongelmiin vastataan kirjoittajan tekemän kyselyn kautta. Kyselyn vastauksia peilataan kirjallisuuteen, artikkeleihin sekä yrityksen antamaan informaatioon. Vastauksista havaitaan, että OPn asiakkaiden mielikuvat yrityksen brändistä ovat positiivisia kun taas henkilöiden, jotka eivät ole OPn asiakkaita, vastaukset ovat neutraalimpia. Yrityksen asiakkaiden mieliteet perustuvat suurilta osin heidän omaan kokemukseensa, kun taas kuluttajiin vaikuttaa enemmän mainonta sekä miten yritystä kuvataan mediassa. Näitä vastauksia ei kuitenkaan voi yleistää koko asiakaskuntaan. Tulevien tutkimusten otanta tulisi olla suurempi ja ikäjakauman laajempi, jotta yleispäteviä havaintoja voitaisiin tehdä.

Under de senaste åren är bankernas situation i den ekonomiska miljö utmanande med ökad konkurrens samt statliga och juridiska begränsningar. Digitaliseringen erbjuder konsumenterna fler alternativ än någonsin tidigare, och med olika kriser i banksektorn, måste banker investera i sina varumärken och image. Författaren undersöker hur olika konsumentsegment uppfattar OP bank och försäkringsbolagets varumärke, och vad konsumenterna tror att påverkar deras åsikter. Dessa frågeställningar besvaras genom en konsumentundersökning utförd av författaren, och resultaten jämförs med föregående litteratur som samlats in från böcker, artiklar och bolagets information. Resultaten visar att kunderna i företaget har de mest en positiv syn av företagets varumärke, och de konsumenter som inte är kunder på bolaget har en mer neutral syn av varumärket. Företagets kunder bygger sina åsikter främst på personliga erfarenhet, medan deras uppfattning påverkats mer av reklam och media. Dock kan dessa resultat inte generaliseras till alla konsumenter och kunder. Ytterligare forskning bör göras med en större grupp av deltagare för att göra generaliseringar samt konsumenter från alla åldersgrupper.