Respecta Oy:n asiakkuudenhallintajärjestelmän käytettävyyden kehittäminen

Abstract

Laadukkaalla asiakkuuksien hallinnalla voidaan hoitaa tehokkaasti asiakassuhteita ja kehittää asiakaskokemusta. Yhä useammat yritykset kehittävät tänä päivänä toimintaansa asiakaslähtöisempään suuntaan tuotelähtöisyyden sijaan.

Opinnäytetyö tehtiin Respecta Oy:lle, joka on Suomen suurin apuvälinealan yritys. Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Resepectalla käytössä olevan CRM-järjestelmän käytettävyyttä sekä parantaa sitä järjestelmään tehtävin muutoksin. CRM-järjestelmää eli asiakkuuksienhallintajärjestelmää käytetään asiakkuuksien hallintaan ja hoitoon.

Opinnäytetyön tietoperusta koottiin tutkimus- ja tietokirjallisuudesta, sekä asiantuntijahaastattelusta. Tutkimuksen vaatimusmäärittely toteutettiin sähköisellä kyselyllä, ryhmätöillä ja palavereilla, joihin osallistui Respectan henkilökuntaa. Käytettävyyden parantamiseksi asiakkaiden yhteyshenkilöiden sähköpostiosoitteita lisättiin järjestelmään, yhteyshenkilöiden korteille luotiin pudotusvalikoilla toimivat yhteyshenkilön rooli- ja vastuualuetietueet sekä yksityisille asiakkaille luotiin asiakasrakenne. Käytettävyyttä testattiin muutosten jälkeen tilannetutkimuksilla ja sähköisellä kyselyllä.

Kehitystyön lopputuloksena CRM-järjestelmään luotua hierarkkista asiakasrakennetta voidaan hyödyntää hahmottamaan asiakkaiden pääasiakkaat ja asiakkaiden sopimustiedot ovat helpommin kaikkien järjestelmän käyttäjien saatavilla. Yhteyshenkilöiden korteille tehtyjen muutosten myötä asiakkaat on helpompi tunnistaa ja markkinointiluetteloiden tekeminen on tarkempaa ja hallittavampaa. Opinnäytetyön tuloksia voidaan hyödyntää CRM-järjestelmän käytettävyyden kehittämisessä jatkossakin. Yksityisille asiakkaille luotua asiakasrakennetta voidaan hyödyntää, kun asiakasrakennetta luodaan muillekin asiakasryhmille.

Quality customer management can provide effective customer relationship management and create good customer experience. Today more and more companies develop their operations model to customer oriented instead of product oriented.

Thesis was made for Respecta Oy that is the biggest company in the field of assistive devices in Finland. The task was to investigate the usability of the CRM system which is currently in use at Respecta. One goal was to improve the usability of the CRM system by developing the system. A CRM system is software that helps companies to manage their customer relationships and to improve customer experience.

Database of the thesis was collected from literature and interviewing professional. Requirements specifications for the study were made by web based questionnaires, group works and meetings which were participated by employees of Respecta. More contact personas’ email addresses were added to improve the usability of the system. For the data of the contact people were added dropdown menus that include their role and area of responsibility. Customer structure was created for company´s private customers. After changes usability of the system was tested using a contextual inquires and a web based questionnaire.

The hierarchical structure helps users to understand relationships between the customers. The customers’ contracts are now available for every user. It is easier and more specific to create marketing charts when the users can use the records on the contact person’s role and area of responsibility. The results of the usability investigation can be utilized to improve the company’s use of the CRM system in the future. The customer´ structure was created for private customers but the same structure can be used for other customer groups too.