Process improvement in ICT services purchasing : Case study: Posti Oy

Abstract

This thesis is about purchasing ICT services and the empirical research is made for Posti Oy. The aim of the research is to describe present ICT services purchasing procedures in theory and in practice in Posti Oy, and also to give recommendations for improvement of the ICT services purchasing process in Posti Oy.

The research includes mainly recent theory of ICT services purchasing and is not adaptable to any other type of service purchasing since service purchasing types differ between services purchased. The theory includes handling new and existing ICT services purchasing processes and their challenges. The empirical part of the research is made as a case study because the aim of the study is to change something in the way the commissioner operates. The case study includes interaction with the research subject and in this thesis it means interviews and a survey as sources of information.

Companies outsource their processes to gain savings among other benefits.When purchasing services from a third party, defining need is challenging. In ICT services purchasing professional knowledge and language create extra challenges to need defining and communication. ICT services purchasing varies depending if the purchasing process is new or continuously existing. The commissioner Posti Oy is a traditional company facing challenges in its ICT services purchasing process. The author recommends commissioner to standardise ICT products and services, to calculate benefits of outsourcing vs.internal services more efficiently, and to take a proactive approach to purchasing continuous ICT services and improving project tools.

Tämä opinnäytetyö käsittelee ICT palveluiden ostamista ja sen käytännön tutkimus on tehty Posti Oy:lle. Työn tarkoituksena on kuvata ajantasaiset ICT palveluiden ostoprosessit teoriassa ja käytännössä Posti Oy:ssä, sekä antaa suosituksia ICT palveluiden ostoprosessien kehittämiseen Posti Oy:ssä.

Tutkimus sisältää pääasiassa tuoreinta teoriaa ICT palveluiden ostamisesta eikä tutkimusta voida soveltaa muunlaiseen palveluiden ostamiseen, sillä palveluiden ostaminen on sidonnaista ostettavaan palveluun. Teoria sisältää uusien ja olemassa olevien ICT palveluiden ostoprosessit sekä niiden haasteet.Käytännön tutkimus on tehty tapaustutkimuksena, koska tutkimuksen tarkoitus on muuttaa tutkimuskohteen toimintatapaa. Tapaustutkimukseen kuuluu yhteistyö tutkimuskohteen kanssa ja tässä opinnäytetyössä tämä tarkoittaa tiedonhankintaa haastattelujen sekä tehdyn kyselyn kautta.

Yritykset ulkoistavat prosessejaan saavuttaakseen säästöjä muiden hyötyjen ohella. Kun palveluita ostetaan kolmannelta osapuolelta, tarpeen määrittäminen on haastavaa. ICT palveluiden ostamisessa prosessi on erilainen riippuen siitä, onko ostoprosessi uusi vai olemassa oleva. Toimeksiantaja Posti Oy on perinteikäs yritys, joka kohtaa haasteita ICT palveluiden ostoprosesseissaan. Kirjoittaja suosittaa toimeksiantajaa standardisoimaan ICT tuotteet ja palvelut, laskemaan ulkoistamisen ja sisäisten palveluiden väliset hyödyt tehokkaammin,ottamaan proaktiivisen lähestymistavan jatkuvien ICT palveluiden ostamiseen ja kehittämään projektityökaluja.