Voittajatiimin rakentaminen : case Nordea Online osaamiskeskus

Abstract

Pankkimaailma on kokenut suuria muutoksia viimeisten vuosien aikana. Digitalisaation luomat mahdollisuudet ovat muuttaneet asiakkaiden odotuksia. Menestyäkseen pankin pitää tarjota asiakkailleen henkilökohtaista neuvontaa mahdollisimman joustavasti ajasta ja paikasta riippumatta. Vastatakseen asiakkaiden odotuksiin työn toimeksiantaja Nordea Pankki on laajentamassa Online-verkostoaan, joka tarjoaa asiakkaille henkilökohtaista palvelua laajoin palveluajoin puhelinta ja verkkopankkia hyödyntäen.

Työn tarkoitus oli löytää keinoja siihen, miten uuteen perustettavaan Online osaamiskeskukseen rakennetaan tiimi, joka toimii voittajajoukkueen tavoin ja omalla toiminnallaan vastaa pankin asettamiin strategisiin tavoitteisiin olla sijalla yksi niin asiakastyytyväisyydessä, henkilöstötyytyväisyydessä kuin kannattavuudessa. Työssä käsiteltiin ryhmän kehittymistä huipputiimiksi. Tutkimus toteutettiin tapaustutkimuksena haastat-telemalla nykyisten Online osaamiskeskuksen kahta esimiestä ja viittä neuvojaa. Haastatteluilla selvitettiin Online-neuvojalle keskeisimpiä ominaisuuksia, tiimin merkitystä yksilön työssä onnistumiseen, tiimin kehittymistä ja käsitystä voittajakulttuuria. Tämän työn tuloksia hyödynnetään uuden Tampereelle perustettavan yksikön rekrytointiprosessissa sekä tiimin rakentamisessa.

Vaikka Online neuvojan tehtävänkuva sisältää henkilökohtaiset tavoitteet, koettiin tiimi tärkeäksi työn onnistumisen kannalta. Voittajakulttuuri ei synny itsestään, vaan jokaisella tiimin jäsenellä on sen luomisessa tärkeä rooli. Tiimi tarvitsee ensisijaisesti henkilöitä, joilla on hyvä asenne ja halu kehittyä. Esimieheltä edellytetään tavoitteellista johtamista sekä vahvan roolin ottamista tiimin kehittymisen mahdollistamiseksi.

The financial sector has gone through a lot of changes during past years. The possibilities of digitalization have changed customers’ expectations. To succeed the bank must provide customers personal service regardless of the time or the place. To come up to the customers’ expectations the principal of this study Nordea Bank, is expanding its Online-network. It provides personal service with comprehensive service times using phone and netbank.

The objective of this study was to gather information about how to build a winning team to a new Online branch. The purpose of the team is to live up to the banks strategic goals to be the number one in customer satisfaction, employee satisfaction and profit-ability. The study is about how a group of people develops to a successful team. The data was collected from two Online leaders and five Online banking advisors who gave their opinion about the most important attributes of Online advisors, the meaning of the team to one’s success, the team development and understanding of the winning culture. The results of this study will be utilized in the new Online branch recruitment process and building the team.

The respondents stated that even though the targets of the Online advisors are personal, the team plays an important role in succeeding. The winning culture does not build up itself. Each team member has a significant role in it. The team needs members with a good attitude and willingness to develop themselves combined with a goal-directed leader who takes a strong role making the team development possible.