Lounasravintolan kehittäminen asiakaskokemuksen näkökulmasta

Abstract

Tämän toiminnallisen opinnäytetyön kehityskohteena oli lounas- ja tilausravintola Trahteeri. Opinnäytetyön tavoitteena oli laatia lounasravintolalle kehityssuunnitelma kehityskansion muodossa. Työ pohjautui Gustafssonin ym. (2006) laatimaan Five Aspects Meal Model (FAMM) -malliin. FAMM-malli määrittelee ravintolakokemukseen vaikuttaviksi, tärkeimmiksi näkökohdiksi tilan, kohtaamisten ja tuotteiden laadun, jotka yhdessä johtamisjärjestelmän kanssa luovat tunnelman.

Asiakaskyselyssä kartoitettiin asiakkaiden kokemuksia ja kehitystarpeita liittyen FAMM-mallin näkökohtiin. Lisäksi kehitystyössä kiinnitettiin huomioita tarinallistamisen hyötyihin, linjaston toiminnallisuuteen ja sen parantamiseen sekä yrityksen vastuullisuuteen sekä sen näkymiseen asiakasviestinnässä.

Lounasravintolan tarkoitus on paitsi tarjota ravitsevaa ja maukasta ruokaa asiakkailleen, myös tarjota levähdyshetki päivän keskellä. Vastuullisuus ja kestävän kehityksen näkökulma kiinnostavat kuluttajia yhä enemmän, ja vastuullisuus voidaan nähdä jo kilpailuetuna, jota ravintolat voisivat asiakasviestinnän avulla tuoda esille jokapäiväisessä toiminnassaan. Vaikka yrityksen tulee huomioida kaikki vastuullisuuden ulottuvuudet, tässä opinnäytetyössä keskityttiin ympäristö- ja ra-vitsemusvastuuseen, tuoteturvallisuuteen sekä paikallisen hyvinvoinnin ulottuvuuksiin, sillä niiden vaikutukset ovat konkreettisimmat lounasravintolan toiminnassa.

Kehitystyön tuloksena on vuosikvartaaleihin sidottu kehityskansio. Kansioon jäsenneltiin tiloihin, tuotteistukseen, sesonkeihin, kohtaamisiin, tarinallistamisen keinoihin ja johtamiseen liittyvät kehityskohteet ja niiden aikataulutus. Pidemmän aikajänteen kehityskohteiksi tehtiin suunnitelmat vastuullisuuden näkymiselle ja linjaston toiminnan parantamiselle. Toimeksiantajayritys voi käyttää suunnitelmaa vuosittaisena pohjana. Päivittämällä ja uudelleen kehittämällä siitä saa tärkeän työkalun vuosiksi eteenpäin.

The aim of this operational thesis work was to compile a development plan for the lunch and order restaurant Trahteeri.

The work was mainly based on the Five Aspects Meal Model (Gustafsson etc. 2006). The aspects of the FAMM model are the premises, meeting the customer, the quality of the products, the management control system and the entire atmosphere. Other targets of development were the sustainability and responsibility of the business and the buffet operations of the restaurant.

The customer inquiry was based on the aspects of the FAMM-model. The inquiry showed that the most significant factors are the taste of the food, the profusion of alternatives and local food when choosing the lunch restaurant. The customers valued good service, reasonable prices and healthy food.

The purpose of the lunch restaurant is except offering its customers nourishing and savoury food, also to offer a relaxing moment in the middle of the day. Sustainability and responsibility are growing trends and they can already be seen as a competitive advantage. The thesis concentrated on the environmental and nutritional responsibility, product safety and the local welfare, because their effects are the most concrete dimensions of the operations of lunch restaurants.

The result product of development work can be used as an annual operating plan. By updating, it can be an essential tool in the future.