Asiakastyytyväisyystutkimus Villa Störsvikiin
Heinonen, Karolina; Niemi, Saija (2016)
Heinonen, Karolina
Niemi, Saija
Haaga-Helia ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016060712273
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016060712273
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö on tehty toimeksiantona Lumo Störsvik Oy:lle kartoittamaan tilaus- ja juh-lapalveluita tuottavan Villa Störsvikin asiakastyytyväisyyttä, ja sitä kautta esittämään toimek-siantajalle kehitysehdotuksia palveluidensa parantamiseksi.
Tutkimusongelmana ovat Villa Störsvikin asiakastilaisuuksien tilaajien tyytyväisyys tilauspro-sessiin ja asiakkaiden eli loppukäyttäjien, tyytyväisyys tuotteita ja palveluita kohtaan. Työ on rajattu koskemaan 1.6.2015–14.4.2016 aikana Villa Störsvikin palveluita käyttäneitä asiakkai-ta. Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin verkkokyselyn avulla keväällä 2016.
Palvelun käsite on laaja, vaikka usein se mielletään tarkoittavaksi vain asiakaspalvelua. Pal-velua voidaan tarkastella niin palveluntarjoajan kuin kuluttajankin perspektiivistä.
Laatu on vaativa käsite ymmärrettäväksi ja haasteellinen toteutettavaksi. Laadulla käsitetään yleisesti asiakkaiden tarpeiden täyttäminen yrityksen kannalta mahdollisimman tehokkaasti ja kannattavasti. Laatu perustuu asiakkaan kokemaan palveluun ja siihen vaikuttavat asiakkaan motivaatio, odotukset, palveluun liittyvä vuorovaikutus, yrityksen markkinointiviestintä ja asi-akkaan osallistuminen palvelun tuottamiseen.
Asiakas on joko tyytyväinen tai tyytymätön kuluttamaansa palveluun. Kun palvelun laatu on hyvä, on helpompi olla tyytyväinen. Asiakastyytyväisyys on psykologinen konsepti, jossa asiakas kokee mielihyvää ja tyytyväisyyttä tuotteesta tai palvelusta suhteessa hänen odotuk-siinsa. On monta eri näkökulmaa mistä asiakastyytyväisyys ravintola-alalla rakentuu.
Tuloksien perusteella kyselyihin vastanneet ovat tyytyväisiä tilausprosessiin sekä tuotteisiin ja palveluihin. Kaikki vastanneet suosittelisivat Villa Störsvikin tuotteita ja palveluita muille.
Matalan vastausprosentin takia tämän tutkimuksen avulla ei pystytty kartoittamaan Villa Störsvikin asiakastyytyväisyyden yleistä tasoa. Tämän takia yrityksen tulisi jatkotoimenpitee-nä toteuttaa uusi asiakastyytyväisyystutkimus pidemmällä aikavälillä.
Tutkimusongelmana ovat Villa Störsvikin asiakastilaisuuksien tilaajien tyytyväisyys tilauspro-sessiin ja asiakkaiden eli loppukäyttäjien, tyytyväisyys tuotteita ja palveluita kohtaan. Työ on rajattu koskemaan 1.6.2015–14.4.2016 aikana Villa Störsvikin palveluita käyttäneitä asiakkai-ta. Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin verkkokyselyn avulla keväällä 2016.
Palvelun käsite on laaja, vaikka usein se mielletään tarkoittavaksi vain asiakaspalvelua. Pal-velua voidaan tarkastella niin palveluntarjoajan kuin kuluttajankin perspektiivistä.
Laatu on vaativa käsite ymmärrettäväksi ja haasteellinen toteutettavaksi. Laadulla käsitetään yleisesti asiakkaiden tarpeiden täyttäminen yrityksen kannalta mahdollisimman tehokkaasti ja kannattavasti. Laatu perustuu asiakkaan kokemaan palveluun ja siihen vaikuttavat asiakkaan motivaatio, odotukset, palveluun liittyvä vuorovaikutus, yrityksen markkinointiviestintä ja asi-akkaan osallistuminen palvelun tuottamiseen.
Asiakas on joko tyytyväinen tai tyytymätön kuluttamaansa palveluun. Kun palvelun laatu on hyvä, on helpompi olla tyytyväinen. Asiakastyytyväisyys on psykologinen konsepti, jossa asiakas kokee mielihyvää ja tyytyväisyyttä tuotteesta tai palvelusta suhteessa hänen odotuk-siinsa. On monta eri näkökulmaa mistä asiakastyytyväisyys ravintola-alalla rakentuu.
Tuloksien perusteella kyselyihin vastanneet ovat tyytyväisiä tilausprosessiin sekä tuotteisiin ja palveluihin. Kaikki vastanneet suosittelisivat Villa Störsvikin tuotteita ja palveluita muille.
Matalan vastausprosentin takia tämän tutkimuksen avulla ei pystytty kartoittamaan Villa Störsvikin asiakastyytyväisyyden yleistä tasoa. Tämän takia yrityksen tulisi jatkotoimenpitee-nä toteuttaa uusi asiakastyytyväisyystutkimus pidemmällä aikavälillä.