Konsultointipalvelun tuotteistaminen

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää tuotteistettu konsultointipalvelu Yritystaito Group Oy:n käyttöön. Tuotteistettava palvelu rajattiin Lean-filosofian pohjalta kehitettävään toiminnan kehityspalveluun, jonka kohderyhmänä ovat Suomessa toimivat julkiset sosiaali- ja terveydenhuoltoalan palveluja tuottavat toimijat. Tutkimusmenetelmänä opinnäytetyössä käytettiin toimintatutkimusta, jonka osana oli laadulliseen tutkimusotteeseen perustuva haastattelututkimus. Haastattelujen kohde-ryhmää olivat joko asiakassegmentin sisällä toimivat asiantuntijat tai segmentin sisältä tunnistetut potentiaaliset asiakkaat. Markkinavuoropuhelun kautta saatiin tuotua asiakasnäkemystä tuotteen suunnitteluun. Työn teoreettinen viitekehys koostuu pääosin asiantuntijapalvelun tuotteistamiseen liittyvästä aineistosta. Sitä on täydennetty käsittelemällä lisäksi asiakaslähtöisyyttä, asiakkaan arvonmuodostusta ja palvelumuotoilua tuotteistamisen tukena. Työn tuloksena saavutettiin asetettu tavoite, eli kehitettiin palvelutuote, jota voidaan myydä asiakkaiden toiminnan kehittämiseksi. Palvelun kehittämisessä hyödynnettiin Value Proposition Canvas-menetelmää, joka soveltuu hyvin sekä palveluiden että tuot-teiden tuotteistamiseen ja palvelumuotoilun avuksi. Koska kyseessä on toimeksiantajalle uusi tuote uudelle asiakassegmentille, jouduttiin kiinnittämään paljon huomiota sisäiseen tuotteistamiseen, jota haluttiin myös kehittää. Ulkoinen tuotteistaminen on asiakkaan näkemä ja kokema osa tuotteesta, joten sisäinen tuotteistus on ulkoisen tuotteistamisen edellytys.

The aim of the thesis was to create a productized consulting service for Yritystaito Group Oy Ltd. The service to be productized was limited to the operational development service based on the Lean philosophy targeted to the public providers of social and health care services in Finland. The research approach was action research, where theme interviews were used as part of the qualitative research method. The target group for the interviews included experts within the related customer segment or the potential customers identified within the segment. Market dialogue was used to gather information of customers’ needs and views of product design. The theory used in the thesis is mainly based on the literature regarding the productization of a consulting service. In addition, the theory is comple-mented by elements of customer orientation, customer value creation and service design supporting productization. The target set, to create a service product which can be sold to support customers’ operational development, was achieved. In the service design process, the Value Proposition Canvas method was utilized. It is a suitable method to support the productization and service design of products and services. Because the productized service was meant for a new customer segment of the client, considerable attention was paid to internal productization, which also required development. External productization is the part which is seen and felt by the customers. Therefore, internal productization is a prerequisite for external productization.