Työilmapiiri ja sen heijastuminen asiakaspalveluun : tapaus Ravintola Newton ja Café Konehuone

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia opiskelijaravintola Ravintola Newtonin ja Café Konehuoneen työntekijöiden työilmapiiriä ja sen vaikutuksia asiakaspalveluun. Lisäksi tavoitteena oli vertailla Ravintola Newtonin ja Café Konehuoneen asiakkaiden kokemaa asiakaspalvelua keskenään. Työn toimeksiantajana toimi Juvenes-Yhtiöt Oy. Tutkimus toteutettiin Tampereen teknillisellä yliopistolla, missä Ravintola Newton ja Café Konehuone sijaitsevat. Samat työntekijät työskentelevät sekä ravintolassa että kahvilassa.

Ensimmäisessä varsinaisessa kappaleessa esiteltiin Juvenes-Yhtiöt Oy. Teoriaosuudessa käsiteltiin ensin ilmapiiriä käsitteenä ja siihen vaikuttavia tekijöitä. Seuraavaksi käytiin läpi asiakaspalvelua asiakaskokemuksen ja asiakasymmärryksen kautta. Lisäksi käytiin läpi sisäistä markkinointia. Teoriaosuuden pohjalta laadittiin kyselylomakkeet tutkimuksen toteuttamista varten. Työntekijöille laadittiin kyselylomake, jossa oli ilmapiiriä mittaavia kysymyksiä ja asiakkaille jaettavassa lomakkeessa oli asiakaspalvelua mittaavia kysymyksiä. Vastauksia saatiin yhteensä 175 kappaletta, joista 11 oli työntekijöiltä, sata Ravintola Newtonin asiakkailta ja 64 Café Konehuoneen asiakkailta. Tulokset käsiteltiin Excelin avulla.

Tulosten mukaan Ravintola Newtonin ja Café Konehuoneen työntekijöiden ilmapiiri on melko positiivinen ja voimakas. Työntekijöillä oli samanlaisia käsityksiä ilmapiiristä. Ilmapiiri näkyi asiakkaille pääosin hyvänä palveluna, mutta myös kiire ja kireys havaittiin. Ilmapiiri heijastuu asiakkaille herkästi. Ravintola Newtonin ja Café Konehuoneen tuloksissa ei ollut huomattavia eroja. Asiakaspalvelua kuvailtiin pääosin ystävälliseksi ja sujuvaksi. Tuloksista kävi myös ilmi, että kampuksen alueella opiskelijaravintola valitaan ensisijaisesti ruuan ja sijainnin perusteella, eikä niinkään asiakaspalvelun perusteella. Tutkimuksen avulla saatiin hyödyllistä tietoa työyhteisöstä yritykselle.

The purpose of this thesis was to study the organizational climate among the employees ofRavintola Newton and Café Konehuone and how it affects the customer service. In addition,the aim was to compare the customer service between Ravintola Newton and Café Konehuone. The principal of this thesis wasJuvenes Corporation. The study for the thesis was carried out at Tampere University of Technology where Ravintola Newton and Café Konehuone are located. The same employees are working both at Ravintola Newton and at Café Konehuone.

At the beginning of the thesis, Juvenes Corporation was introduced briefly. The theory part first clarified the definition of organizational climate and the causes affecting it. Next, customer experience, customer insight and internal marketing were explored. Questionnaires were made on the basis of the theory part for the execution of the study. The questionnaire for the employees was compiled to measure the organizational climate, and the questionnaire for customers was planned to measure the customer service. Responses were received in total 175 pieces, of which 11 responses were received from the employees, 100 from the customers of Ravintola Newton and 64 from the customers of Café Konehuone. The results were processed using Excel.

The result from the enquiry showed that the climate among the employees of Ravintola Newton and Café Konehuone is quite positive and strong. The workers had similar kinds of perceptions of the climate. The climate was reflected to the customers mostly as a good service, but also rush and the tension were reflected. Organizational climate is detected easily by the customers. There were no marked differences in the results between Ravintola Newton and Café Konehuone. Customer Service was described mainly as a friendly and fluent service. The results also showed that the student restaurant is first and foremost chosen because of the food and location rather than on the basis of customer service. The study provided useful information to the company about the working community.