Työilmapiiri ja sen heijastuminen asiakaspalveluun : tapaus Ravintola Newton ja Café Konehuone
Simpanen, Jenny (2016)
Simpanen, Jenny
Tampereen ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016060812442
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016060812442
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia opiskelijaravintola Ravintola Newtonin ja Café Konehuoneen työntekijöiden työilmapiiriä ja sen vaikutuksia asiakaspalveluun. Lisäksi tavoitteena oli vertailla Ravintola Newtonin ja Café Konehuoneen asiakkaiden kokemaa asiakaspalvelua keskenään. Työn toimeksiantajana toimi Juvenes-Yhtiöt Oy. Tutkimus toteutettiin Tampereen teknillisellä yliopistolla, missä Ravintola Newton ja Café Konehuone sijaitsevat. Samat työntekijät työskentelevät sekä ravintolassa että kahvilassa.
Ensimmäisessä varsinaisessa kappaleessa esiteltiin Juvenes-Yhtiöt Oy. Teoriaosuudessa käsiteltiin ensin ilmapiiriä käsitteenä ja siihen vaikuttavia tekijöitä. Seuraavaksi käytiin läpi asiakaspalvelua asiakaskokemuksen ja asiakasymmärryksen kautta. Lisäksi käytiin läpi sisäistä markkinointia. Teoriaosuuden pohjalta laadittiin kyselylomakkeet tutkimuksen toteuttamista varten. Työntekijöille laadittiin kyselylomake, jossa oli ilmapiiriä mittaavia kysymyksiä ja asiakkaille jaettavassa lomakkeessa oli asiakaspalvelua mittaavia kysymyksiä. Vastauksia saatiin yhteensä 175 kappaletta, joista 11 oli työntekijöiltä, sata Ravintola Newtonin asiakkailta ja 64 Café Konehuoneen asiakkailta. Tulokset käsiteltiin Excelin avulla.
Tulosten mukaan Ravintola Newtonin ja Café Konehuoneen työntekijöiden ilmapiiri on melko positiivinen ja voimakas. Työntekijöillä oli samanlaisia käsityksiä ilmapiiristä. Ilmapiiri näkyi asiakkaille pääosin hyvänä palveluna, mutta myös kiire ja kireys havaittiin. Ilmapiiri heijastuu asiakkaille herkästi. Ravintola Newtonin ja Café Konehuoneen tuloksissa ei ollut huomattavia eroja. Asiakaspalvelua kuvailtiin pääosin ystävälliseksi ja sujuvaksi. Tuloksista kävi myös ilmi, että kampuksen alueella opiskelijaravintola valitaan ensisijaisesti ruuan ja sijainnin perusteella, eikä niinkään asiakaspalvelun perusteella. Tutkimuksen avulla saatiin hyödyllistä tietoa työyhteisöstä yritykselle.
Ensimmäisessä varsinaisessa kappaleessa esiteltiin Juvenes-Yhtiöt Oy. Teoriaosuudessa käsiteltiin ensin ilmapiiriä käsitteenä ja siihen vaikuttavia tekijöitä. Seuraavaksi käytiin läpi asiakaspalvelua asiakaskokemuksen ja asiakasymmärryksen kautta. Lisäksi käytiin läpi sisäistä markkinointia. Teoriaosuuden pohjalta laadittiin kyselylomakkeet tutkimuksen toteuttamista varten. Työntekijöille laadittiin kyselylomake, jossa oli ilmapiiriä mittaavia kysymyksiä ja asiakkaille jaettavassa lomakkeessa oli asiakaspalvelua mittaavia kysymyksiä. Vastauksia saatiin yhteensä 175 kappaletta, joista 11 oli työntekijöiltä, sata Ravintola Newtonin asiakkailta ja 64 Café Konehuoneen asiakkailta. Tulokset käsiteltiin Excelin avulla.
Tulosten mukaan Ravintola Newtonin ja Café Konehuoneen työntekijöiden ilmapiiri on melko positiivinen ja voimakas. Työntekijöillä oli samanlaisia käsityksiä ilmapiiristä. Ilmapiiri näkyi asiakkaille pääosin hyvänä palveluna, mutta myös kiire ja kireys havaittiin. Ilmapiiri heijastuu asiakkaille herkästi. Ravintola Newtonin ja Café Konehuoneen tuloksissa ei ollut huomattavia eroja. Asiakaspalvelua kuvailtiin pääosin ystävälliseksi ja sujuvaksi. Tuloksista kävi myös ilmi, että kampuksen alueella opiskelijaravintola valitaan ensisijaisesti ruuan ja sijainnin perusteella, eikä niinkään asiakaspalvelun perusteella. Tutkimuksen avulla saatiin hyödyllistä tietoa työyhteisöstä yritykselle.