Ongelmanhallintaprosessin käyttöönotto : case CGI

Abstract

Opinnäytetyön tavoite oli selvittää, mitä on Information Technology Infrastructure Libraryn 3. version (ITIL V3) tulkinta ongelmanhallintaprosessista ja miten sen käyttöönotto tulee toteuttaa toimeksiantajan organisaatiossa. Työn toimeksiantajaorganisaatio on suuri globaalisti toimiva informaatioteknologia-alan yritys. Opinnäytetyössä käytetty tutkimusmenetelmä on kvalitatiivinen ja työssä käytettiin haastattelututkimusta osana tiedonkeruuta. Haastatteluja tehtiin toimeksiantajaorganisaation sisällä usealle henkilölle, jotka pysyvät nimettömänä tässä työssä.

Teoriaosuudessa pohdittiin kirjallisuuteen perustuen, mitä ITIL:n V3:n palvelutuotannon prosessit pitävä sisällään ja mikä muutoksenhallintaprosessi on. Pohdin syvällisesti myös ongelmanhallintaprosessia ja ITIL V3:n näkökulmaa siihen. Teoriaosuudessa tarkasteltiin myös käyttöönoton teoriaa ja selvitettiin olemassa olevia käyttöönottomalleja.

Opinnäytetyön empiriassa toteutettiin teoriaosuuteen perustuen toimeksiantajaorganisaatiolle ongelmanhallintaprosessin käyttöönottosuunnitelma, sekä luotiin tavoitetila siitä, mitä liiketoimintaongelmia sillä tullaan ratkaisemaan. Toteutetun suunnitelman perusteella toimeksiantajaorganisaatiossa voidaan toteuttaa ongelmanhallintaprosessin käyttöönotto.

The objective of this thesis was to find out how Information Technology Infrastructure Library version three (ITIL V3) defines problem management and how it should be implemented to the client’s organization. The client organization is a large global information technology company. The used research method in this thesis is qualitative. Interview questions were created specifically for the purpose of this thesis and two persons from the client’s organization were interviewed based on the created questions.

The theoretical part of the thesis explains what ITIL V3 service operation processes include, particularly concentrating on problem management. The theoretical part also introduces implementations and different known implementation models.

In the empirical part of the thesis, based on the observations of the theoretical part, an implementation strategy and plan were created for the problem management process in the client’s organization. The created implementation strategy and plan can be utilized to implement problem management process.