B2B-asiakashallinnan kehittäminen myyntihenkilöstön kokemana

Abstract

Opinnäytetyössä selvitettiin toimeksiantajayrityksen asiakashallinnan kehittämiskohteita myyntihenkilöstön kokemana. Tutkimuksen tavoitteena oli saada kehitysehdotuksia asiakaspysyvyyden parantamiseksi toimeksiantajan valitsemissa B2B-siakassegmenteissä. Tutkimusotteeksi valittiin laadullinen tutkimusote, ja tutkimuksen empiirinen osuus kerättiin toimeksiantajayrityksen valikoiduilta myynnin henkilöiltä teemahaastattelumenetelmää käyttäen. Teemahaastattelut toteutettiin henkilökohtaisina teemahaastatteluina ja yhtenä ryhmäteemahaastatteluna.

Teemahaastattelujen perusteella tuli ilmi asioita, jotka vaikuttivat asiakaspysyvyyden kehittämiseen toimeksiantajan yrityksessä. Pääteemoina aineistosta nousi esiin myynnin ja markkinoinnin johtaminen, tyytyväiset asiakkaat ja asiakasymmärrys.

Tutkimuksen tuloksena saatiin monia kehitysehdotuksia toimeksiantajayrityksen asiakaspysyvyyden parantamiseksi. Tuloksista ilmeni erityisesti, että myynnin johtamisella on suurin rooli niin asiakashuolenpidon kohdentumisessa kuin tehokkaan asiakashallinnan käytännön toteutuksessa asiakaspysyvyyden varmistamiseksi.

The purpose of the thesis was to explore the development targets of the assignor’s cus-tomer relation management as experienced by sales persons. The aim of the study was to give improvement proposals to promote customer retention in the B2B customer seg-ments selected by the assignor. The research method chosen was qualitative, and the content of the empiric part was gathered from the selected sales persons working for the assignor by using theme inter-views. The interviews were carried out as individual theme interviews and one group theme interview. The interviews revealed themes that influence the promotion of customer retention in the assignor’s enterprise. The main themes that emerged were sales and marketing management, satisfied customers and customer insight. The research results include several development proposals for promoting customer retention at the assignor’s enterprise. The results show, in particular, that managing sales plays the most important part in both targeting customer care and implementing efficient customer relations management in order to ensure customer retention.