Asiakaskokemuksen kehittäminen urheiluliikkeessä : adidas Suomi Oy

Abstract

Asiakaskokemus on nykypäivänä koko ajan kasvavassa roolissa yritysten ja brändien välisessä kilpailussa. Tämä johtuu siitä, että eri yritysten tuotteet alkavat muistuttaa jatkuvasti enemmän toisiaan, koska nykyteknologian avulla kopioiminen on todella helppoa. Tästä johtuen usein ainoa keino erottua muista on palvelun laatu ja sen luoma asiakaskokemus.

Työn tavoitteeksi valittiin adidas Outletin asiakaskokemuksen kehittämien. Aikaisempaa dataa adidas Outletin asiakastyytyväisyydestä tai -kokemuksesta ei ollut, joten tietoa lähdettiin keräämään asiakashaastattelujen avulla. Haastattelut toteutettiin siten, että myymälästä poistuvilta asiakkailta kysyttiin, haluaisivatko he vastata tällaiseen kyselyyn. Haastateltavia asiakkaita ei valikoitu sukupuolen, iän, segmentin tai ostokäyttäytymisen perusteella, vaan kaikki halukkaat haastateltiin, jotta saataisiin mahdollisimman laaja kokonaiskuva sen hetken asiakaskokemuksesta.

Nowadays customer experience is more and more important in the competition between brands and companies, because the products between different companies are getting more similar to each other. That is because the technology of today is so developed that it makes copying each others’ products really easy. Because of that, companies need to con-centrate on the quality of their service so they deserve great experiences to the customer in order to get positively noticed.

The goal for the work was chosen to develop adidas Outlet’s customer experience. There wasn’t any previous data about adidas Outlet’s customer experience or satisfaction, so the data had to be collected by interviewing the customers. Interviews were accomplished by asking the customers who left the store if they wanted to take part in an interview. The interviewed customers were not chosen by any criteria like gender, age or shopping behav-ior in order to get as large general view as possible.