Finanssialan digitalisaatio : vaikutus asiakaskokemukseen ja pankin aukioloaikoihin

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää finanssialan digitalisaation vaikutuksia pankin aukioloaikoihin, palveluihin ja asiakaskokemukseen. Toimeksiantajana on Varsinais-Suomen alueella toimiva suomalainen finanssialan yritys.

Opinnäytetyön pohjana on käytetty alan kirjallisuutta, sähköisiä nettijulkaisuja sekä kyselylomaketta. Tämä opinnäytetyö on toteutettu kvantitatiivisena tutkimuksena, jossa on hyödynnetty tutkimusmenetelmänä paperista kyselylomaketta. Kyselyn kysymykset olivat yhtä avointa kysymystä lukuun ottamatta strukturoituja monivalintakysymyksiä, jotka jakautuivat kolmeen eri osa-alueeseen; taustatiedot, asioinnin ajoittuminen sekä käytetyt digitaaliset palvelut. Kysely toteutettiin toimeksiantajayrityksessä paikan päällä asioiville asiakkaille ja kahden viikon keräysaikana yhteensä 55 henkilöä vastasi kyselyyn.

Tuloksista saatiin selville, että digitalisaatio on vaikuttanut vastaajien asiointiin ja palvelua halutaan nykyisestä poikkeavina palveluaikoina. Suurin osa koki digitalisaation helpottaneen pankkiasiointia ja myös uusia palveluita ollaan halukkaita kokeilemaan. Tuloksista kävi myös ilmi, että osa vastaajista ei heikon osaamisen tai periaatteen vuoksi käytä näitä palveluita, mutta niitä haluttaisiin myös käyttää.

The aim of this thesis was to investigate the effects of digitalization on the financial sector to bank’s opening hours, services and customer experience. The employer for this thesis is a Finnish financial company operating in Finland Proper.

This thesis is based on the literature on the field, electronical publications and an empirical questionnaire. The method applied in this survey is a quantitive one and a papery questionnaire has been used as a research tool. Questions of the survey were structured multiple-choice questions with the exception of one open question. The questions were divided into three different sub-areas; background information, timing of service and used digital services. Answers were collected from customers at the client company during a two week period, a total of 55 customers responded to the survey.

The result showed that digitalization has affected customers’ transactions and service is wanted more widely compared to current service hours. The majority of the respondents felt that digitalization has facilitated their usage of bank services and they are willing to try out new services. The results also showed that some of the customers felt that due to poor skills with digital devices and services, they don’t know how or do not want to use them. However, some of those customers would also like to use digital services if their skills allowed that.