Miten saavuttaa pysyvä asiakassuhde? : Asiakasuskollisuuteen vaikuttavat tekijät Kuntokeskus ROK:ssa

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia keinoja saavuttaa asiakasuskollisuutta ja pitkäaikaisia asiakassuhteita kuntosaliyrityksessä. Yrityksen toiveesta tutkimukseen liitettiin myös osio, jossa haluttiin selvittää syitä siihen, mikseivät satunnaisesti käyvät asiakkaat ole liittyneet kuntosalin jäseneksi.

Opinnäytetyö koostuu yhteensä kolmesta aiheeseen liittyvästä teoriaosiosta, sekä tutkimusosiosta. Teoriaosan kaksi ensimmäistä lukua käsittelevät markkinoinnissa käytettäviä kilpailukeinoja, sekä asiakassuhdemarkkinointia. Kolmannessa osassa keskitytään käsitteisiin asiakasuskollisuus, ja sitoutunut asiakas. Osion lopussa käydään läpi yritysten tarjoamia eri kanta-asiakasohjelmia.

Empiirisessä osassa käydään läpi tutkimuksessa käytetyt menetelmät, sekä läpikäydään tutkimuksesta saadut tulokset. Lopuksi esitetään johtopäätöksiä, sekä ehdotuksia. Viimeisenä on kokoava yhteenveto.

Tutkimusosiossa menetelmänä käytettiin kvalitatiivista tutkimusta, joka suoritettiin teemahaastatteluiden avulla. Haastatteluiden kysymysrungot rakennettiin pohjautuen teoriaosioiden aiheisiin. Haastatteluista selvisi, ettei kyseisellä kohdeyrityksellä ole erityistä sitouttamissuunnitelmaa asiakkaita varten. Asiakkaille annetaan vapaus valita ilman pakollisia jäsensopimuksia. Hoitamalla asiakassuhteita hyvin, yritys luottaa asiakkaiden haluun palata takaisin uudelleen.

Satunnaisesti käyvien asiakkaiden haastatteluista voidaan todeta, että painavin syy jäseneksi liittymättömyyteen on yleinen tilan puute. Kuntosali mielletään monipuoliseksi ja edulliseksi, mutta kokonaisuus ratkaisee.

The aim of this thesis was to study different ways to achieve customer loyalty and long-term customer relationships at the gym called Kuntokeskus ROK. The company’s wish was also to find out the main reason why customers who come to ROK occasionally aren’t regular customers at the gym.

This thesis consists of three theoretical chapters, and an empirical part in the end. The two first theoretical chapters deal with subjects concerning the competitive weapons used in marketing, and customer relationship management. The third chapter focuses on customer loyalty and committed customers. The end of the third part describes different kinds of loyalty programs used by companies.

The empirical part of the thesis goes through the methods that were used in this research, and presents the achieved results. Finally, the last part shows the conclusions and suggestions made by the author. At the end of it there is a summary of this thesis.

The method that was used in the empirical part was a qualitative theme interview, which was based on the theoretical chapters. The interviews showed that the target company didn’t have any special plans to get committed customers. Customers were given a chance to choose without compulsive contracts. Taking care of the customer relationships, the company relies on customers coming back again.

The interviews that were made to the customers who go to ROK occasionally show that the main reason was the lack of space at the gym that prevents becoming a regular customer. Interviewees think that Kuntokeskus ROK has versatile devices and the price is advantageous, but the totality is the main thing that matters.