Pikapalvelu osana merkkikorjaamoa : Autokeskus Oy Raisio

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena on pikapalvelun toiminta osana Autokeskus Oy Raision toimipisteen merkkikorjaamoa. Opinnäytetyössä käsitellään asiakastyytyväisyyttä, huollon ja pikapalvelun prosessien välisiä eroja, sekä paneudutaan pikapalvelun ongelmakohtiin ja niiden ratkaisuihin. Työ koettiin aiheelliseksi, koska pikapalvelu on aloittanut toimintansa kuluvan vuoden tammikuussa, eikä sen nykyistä toimintamallia pidetä kaikilta osin toimivana.

Ongelmakohtien löytämiseen ja ideoita niiden korjaamiseen saatiin haastattelemalla mekaanikkoja, huoltoneuvojia ja työnjohtajia sekä hyödyntämällä kirjoittajan kokemuksia huoltoneuvojana.

Pikapalvelun suurimmaksi ongelmaksi havaittiin liian vähäinen asiakasvirta. Tämä ongelma tuo mukanaan pienempiä ongelmia, jotka myös vaikuttavat pikapalvelun toimintaan. Löydettyjen kehitysehdotusten avulla pikapalvelun toimintaa pystytään mahdollisesti parantamaan. Tärkein kehitysehdotus on pikapalvelun markkinoinnin lisääminen, jonka avulla kannattavuus paranee ja moni pienimpikin ongelma ratkeaa.

The subject of this thesis is the fast repair service provided at Autokeskus Oy Raisio as a part of their operations as an authorized repair shop. The thesis discusses customer satisfaction, differences between regular service and fast service as well as studies the problems in fast repair service and how they could be solved. The subject was considered useful because the service started in January 2016 and it does not function as well as it should.

The mechanics and foremen working for the company were interviewed in order to find out what kind of problems had arisen. The interviews also gave some ideas for improving the situation. In addition, the work experience of the author as a service advisor proved to be useful.

The biggest problem in fast repair service was the fact that there were not enough customers. This problem leads to other smaller problems which affect the overall operations of the service. The most important solution is to increase the amount of marketing in order to improve the profitability of the service.