ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS : Case Sotka Kokkola

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena oli tutkia mitä mieltä Sotkan Kokkolan myymälän asiakkaat ovat palvelun laadusta sekä tuotteista ja myymälästä. Sotka on koko maan laajuinen huonekaluketju ja kuuluu Kesko-konserniin. Lähestymistapa tutkimukseen oli kvantitatiivinen.

Apuna käytettiin paperista kysymyslomaketta joita oli jaossa 50 kappaletta paikan päällä myymälässä. Vastauksia palautettiin vain kaksitoista kappaletta. Pienen vastausmäärän takia tutkimustulokset ovat korkeintaan suuntaa antavia. Palautetut lomakkeet käsiteltiin Excel-taulukkolaskentaohjelmalla. Saadut vastaukset olivat kuitenkin kauttaaltaan myönteisiä ja niiden perusteella myymälän toimintaan ollaan hyvin tyytyväisiä. Vain henkilökunnan riittävyys sai hieman kritiikkiä.

Teoreettinen viitekehys käsitteli asiakaskäyttäytymistä, markkinoinnin kilpailukeinoja, asiakaskeskeisyyttä ja asiakaspalvelua.

The subject of this thesis was to examine what customers think about the quality of service and products and the store of Sotka in Kokkola. Sotka is a nationwide furniture chain and it is part of the Kesko –conglomerate. The analysis approach to the research was quantitative.

A paper questionnaire was used and there were 50 copies of it in the store but only twelve replies were received. Therefore the results of the research cannot be considered too valid. The collected questionnaires were analyzed with Excel-program. The answers that were received were throughout positive and basing on them you could say that customers are very satisfied with the store and its services. Only the number of staff got a little criticism.

The theoretical framework dealt with customer behavior, marketing mix, customer focus and customer service.