Vuorovaikutustyylien valmentaminen asiakaspalveluorganisaatiossa

Abstract

Asiakaspalvelu on asiakaskokemuksen rakentumisen ytimessä, koska asiakasrajapinnassa työskentelevät kohtaavat asiakkaita ja edustavat asiakkaalle koko yritystä. Asiakaskohtaamisessa asiakkaan tarve sekä asiakkaan tunnistaminen ovat tärkeimpiä. Tunnistaminen tapahtuu asiakaspalvelijan ammattitaidon ja käytössä olevien luokiteltujen vuorovaikutustyylien perusteella. Vuorovaikutuksessa tärkeintä ja vaikeinta on asiakkaan kuunteleminen. Käytännön työn menestyksekäs toteuttaminen edellyttää, että asiakaspalvelijat tunnistavat asiakkaan vuorovaikutustyylin ja onnistuvat muuttamaan omaa tyyliään siihen suuntaan, mikä herättää asiakkaassa myönteistä reaktiota.

Opinnäytetyön tavoitteena oli löytää keinoja, kuinka valmentavan johtamisen avulla voidaan valmentaa asiakkaiden vuorovaikutustyylien tunnistamista puhelinasiakaspalvelukeskuksessa työskenteleville asiakaspalveluhenkilöille. Tarkoituksena oli löytää ja kokeilla erilaisia keinoja ja harjoitteita sekä muodostaa niiden pohjalta valmennussuunnitelma, jota muut asiakaspalvelun valmentavat esimiehet voivat hyödyntää omien tiimiensä valmentamisessa.

Työssä tarkastellaan valmentavaa johtamista, mitä se on ja mitä työkaluja valmentavalla esimiehellä on käytössään. Valmentavan johtamisen lisäksi käsitellään asiakaskokemusta sekä asiakaspalvelun ja vuorovaikutuksen merkitystä asiakaskohtaamisessa. Empiirinen osuus pitää sisällään tutustumisen eri vuorovaikutustyyleihin sekä tarkat kuvaukset luoduista harjoitteista, joiden pohjalta syntyi valmennussuunnitelma vuorovaikutustyylien valmentamiseen.

Customer service is at the core of building customer experience. It is where the company meets its customer and where the customer puts a face to the organization. The most important thing when encountering the customer is to recognize customer and their needs. Identification takes place by the skills of the customer service professional and by help of common classification methods for interaction styles. The most important, and also the hardest thing, when interacting with the customer is listening to the customer. Work, on a daily basis, becomes successful once customer service personnel recognizes the interaction style of the customer and when they are able to adapt their style towards the customer in a way that they receive a positive response from the customer.

The purpose of this thesis is to find out methods on how to coach different interaction styles for customer service personnel working in a contact center. The objective is also to find out and to try different types of training methods and to create a coaching plan based on the methods tested for other leaders to utilize as tools in coaching their teams.

The theoretical part covers leadership coaching and customer experience. It clarifies what is coaching and what kind of tools it provides for the leaders. The theoretical part covers also the importance of interaction when encountering the customer.

The empirical part contains an introduction to different interaction styles and to the created training methods. A coaching plan is created based on the training methods.