Sisäisen viestinnän kehittäminen korvauspalveluissa
Juurinen, Noora (2016)
Juurinen, Noora
Tampereen ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016071213586
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016071213586
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää sisäisen viestinnän nykytilaa ja kehityskohteita toimeksiantajana olleen pankki- ja vakuutusalanyrityksen korvauspalveluissa. Sisäisen viestinnän merkitys korostuu korvauskäsittelyssä, jossa sisäisen viestinnän ongelmat heijastuvat nopeasti asiakkaaseen ja vaikuttavat näin ollen asiakastyytyväisyyteen ja asiakaskokemukseen. Opinnäytetyön tavoitteena oli löytää yrityksen sisäisestä viestinnästä ongelmakohtia sekä ratkaisuja näiden ongelmakohtien kehittämiseksi.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys koostuu kahdesta osiosta. Ensimmäisessä osassa käsitellään työyhteisön viestintää sekä viestintäkulttuurin muutosta. Teorian toinen osuus keskittyy tarkemmin sisäiseen viestintään. Osiossa käydään läpi sisäisen viestinnän tehtäviä ja suunnittelua, yhteistoimintalain merkitystä työyhteisön sisäisessä viestinnässä, sisäisen viestinnän keinoja ja kanavia, sisäisen viestinnän vaikutusta työhyvinvointiin, sisäisen viestinnän ongelmia sekä sisäisen viestinnän mittaamista ja arviointia.
Kyselytutkimus toteutettiin lokakuussa 2015 sähköisen kyselylomakkeen avulla. Kyselytutkimus sisälsi sekä monivalintakysymyksiä että avoimia kysymyksiä. Avoimiin kysymyksiin saadut vastaukset on jätetty pois opinnäytetyön julkisesta raportista luottamuksellisten tietojen vuoksi. Tutkimusmenetelmänä käytettiin pääosin kvantitatiivisia eli määrällisiä tutkimusmenetelmiä.
Tutkimuksen kautta yrityksen sisäisessä viestinnässä ja sisäisen viestinnän kanavissa havaittiin selkeitä kehityskohteita. Tyytyväisyys sisäisen viestinnän kanaviin oli selvästi korkeammalla tasolla kuin tyytyväisyys sisäiseen viestintään yleisesti. Sisäisessä viestinnässä kehityskohteina havaittiin sisäisen viestinnän kehittäminen toimipaikkojen välillä, sisäisen viestinnän avoimuuden lisääminen sekä muutosviestinnän tehostaminen. Näiden lisäksi vastaajat toivoivat helpotusta turhan tiedon määrään ja tietojen löydettävyyteen. Sisäisen viestinnän kanavien osalta vastaajat nimesivät suurimmiksi kehityskohteiksi intranetin, johdon viestinnän sekä vahinkomuistiot.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys koostuu kahdesta osiosta. Ensimmäisessä osassa käsitellään työyhteisön viestintää sekä viestintäkulttuurin muutosta. Teorian toinen osuus keskittyy tarkemmin sisäiseen viestintään. Osiossa käydään läpi sisäisen viestinnän tehtäviä ja suunnittelua, yhteistoimintalain merkitystä työyhteisön sisäisessä viestinnässä, sisäisen viestinnän keinoja ja kanavia, sisäisen viestinnän vaikutusta työhyvinvointiin, sisäisen viestinnän ongelmia sekä sisäisen viestinnän mittaamista ja arviointia.
Kyselytutkimus toteutettiin lokakuussa 2015 sähköisen kyselylomakkeen avulla. Kyselytutkimus sisälsi sekä monivalintakysymyksiä että avoimia kysymyksiä. Avoimiin kysymyksiin saadut vastaukset on jätetty pois opinnäytetyön julkisesta raportista luottamuksellisten tietojen vuoksi. Tutkimusmenetelmänä käytettiin pääosin kvantitatiivisia eli määrällisiä tutkimusmenetelmiä.
Tutkimuksen kautta yrityksen sisäisessä viestinnässä ja sisäisen viestinnän kanavissa havaittiin selkeitä kehityskohteita. Tyytyväisyys sisäisen viestinnän kanaviin oli selvästi korkeammalla tasolla kuin tyytyväisyys sisäiseen viestintään yleisesti. Sisäisessä viestinnässä kehityskohteina havaittiin sisäisen viestinnän kehittäminen toimipaikkojen välillä, sisäisen viestinnän avoimuuden lisääminen sekä muutosviestinnän tehostaminen. Näiden lisäksi vastaajat toivoivat helpotusta turhan tiedon määrään ja tietojen löydettävyyteen. Sisäisen viestinnän kanavien osalta vastaajat nimesivät suurimmiksi kehityskohteiksi intranetin, johdon viestinnän sekä vahinkomuistiot.