Sisäisen viestinnän kehittäminen korvauspalveluissa

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää sisäisen viestinnän nykytilaa ja kehityskohteita toimeksiantajana olleen pankki- ja vakuutusalanyrityksen korvauspalveluissa. Sisäisen viestinnän merkitys korostuu korvauskäsittelyssä, jossa sisäisen viestinnän ongelmat heijastuvat nopeasti asiakkaaseen ja vaikuttavat näin ollen asiakastyytyväisyyteen ja asiakaskokemukseen. Opinnäytetyön tavoitteena oli löytää yrityksen sisäisestä viestinnästä ongelmakohtia sekä ratkaisuja näiden ongelmakohtien kehittämiseksi.

Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys koostuu kahdesta osiosta. Ensimmäisessä osassa käsitellään työyhteisön viestintää sekä viestintäkulttuurin muutosta. Teorian toinen osuus keskittyy tarkemmin sisäiseen viestintään. Osiossa käydään läpi sisäisen viestinnän tehtäviä ja suunnittelua, yhteistoimintalain merkitystä työyhteisön sisäisessä viestinnässä, sisäisen viestinnän keinoja ja kanavia, sisäisen viestinnän vaikutusta työhyvinvointiin, sisäisen viestinnän ongelmia sekä sisäisen viestinnän mittaamista ja arviointia.

Kyselytutkimus toteutettiin lokakuussa 2015 sähköisen kyselylomakkeen avulla. Kyselytutkimus sisälsi sekä monivalintakysymyksiä että avoimia kysymyksiä. Avoimiin kysymyksiin saadut vastaukset on jätetty pois opinnäytetyön julkisesta raportista luottamuksellisten tietojen vuoksi. Tutkimusmenetelmänä käytettiin pääosin kvantitatiivisia eli määrällisiä tutkimusmenetelmiä.

Tutkimuksen kautta yrityksen sisäisessä viestinnässä ja sisäisen viestinnän kanavissa havaittiin selkeitä kehityskohteita. Tyytyväisyys sisäisen viestinnän kanaviin oli selvästi korkeammalla tasolla kuin tyytyväisyys sisäiseen viestintään yleisesti. Sisäisessä viestinnässä kehityskohteina havaittiin sisäisen viestinnän kehittäminen toimipaikkojen välillä, sisäisen viestinnän avoimuuden lisääminen sekä muutosviestinnän tehostaminen. Näiden lisäksi vastaajat toivoivat helpotusta turhan tiedon määrään ja tietojen löydettävyyteen. Sisäisen viestinnän kanavien osalta vastaajat nimesivät suurimmiksi kehityskohteiksi intranetin, johdon viestinnän sekä vahinkomuistiot.

The purpose of this bachelor thesis was to gather information about the present state and problems in internal communication in claims services of an insurance company. The importance of the internal communication in claims services is emphasized in customer service. The problems in internal communication reflect to the customer and effect on the customer’s experience and customer satisfaction. The aim of this thesis was to find problems in internal communication and give solutions to help the company to develop their internal communication.

The theoretical framework of the thesis consisted of two parts. The fist part discussed communication in a work community and the change in the communication culture. The second part focused on internal communication dealing with the planning of internal communication, the purpose of the Co-operation Act, the means and channels of internal communication, the impact of the internal communication on the well-being of the employees, the problems that companies face in internal communication and measuring and evaluation of internal communication.

The survey was conducted in October 2015 through an electronical questionnaire. The questionnaire consisted of multiple choice questions and open questions. The answers to the open questions have been left out from the public report. The thesis mainly used qualitative research method.

The finding shows that some improvements have to be made in the company’s internal communication and internal communication channels. The study indicated that the employees were clearly more satisfied with the channels of the internal communication than the internal communication itself. The development proposals in internal communication focused on on internal communication between offices, the openness in the internal communication and the communication for changes. The problems found in the internal communication channels were the intranet, the amount of unnecessary information and the memos of claims.