Golfresenärers förväntningar kontra upplevelser av sin golfresa

Abstract

Resenärernas förväntningar inför sin resa har en stor inverkan på hur de upplever den. Syftet med denna undersökning är att utreda vilka faktorer som bidrar till att forma Deturs golfresenärers förväntningar inför sin resa och om deras upplevelse av resan motsvarar dessa förväntningar. Undersökningen utreder även resenärernas upplevelsenivå av resan samt kundnöjdheten. Undersökningen görs i form av en elektronisk enkät, som Detur skickade åt de golfresenärer som åkt på en golfresa under april och maj 2016. Resultaten av undersökningen analyseras med hjälp av Excel och statistikprogrammet SPSS och jämförs sedan med den teoretiska referensramen. Den teoretiska referensramen består av teorier över resenärens köpbeslut och förväntningar, förväntningar över resans kvalitet, kundnöjdhet samt om upplevelsens olika nivåer i form av upplevelsepyramiden av Lapin elämysteollisuuden osaamiskeskus. Enkätens resultat visar att de viktigaste faktorerna som resenärerna förväntar sig av resan är destinationens golfmöjligheter, att få en avkoppling ur vardagen samt Deturs rykte, dvs. att Detur förväntas leverera en professionell service som researrangör. Majoriteten av respondenterna har även varit på Deturs golfresor tidigare, vilket betyder att de har vissa förväntningar över hur resan skall se ut. Resultaten visar även att Detur har långt lyckats med att uppfylla resenärernas förväntningar under resan. Dessutom har Detur lyckats erbjuda en resa med ett utmärkt pris-kvalitet förhållande. På basen av resultaten kommer resenärerna även högt upp i upplevelsepyramiden.

Matkustajien odotuksilla ennen matkaa on suuri vaikutus siihen, miten he kokevat matkansa. Tämän tutkimuksen tarkoitus on selvittää tekijöitä, jotka vaikuttavat Deturin golfmatkustajien odotuksiin golfmatkaansa kohtaan, sekä miten heidän kokemuksensa matkasta vastaavat näihin odotuksiin. Tutkimuksessa tarkastellaan myös matkustajien elämyksen tasoa sekä asiakastyytyväisyyttä. Kysely suoritetaan sähköisenä kyselylomakkeena, jonka Detur lähetetti golf matkustajille, jotka lähtivät golfmatkalle huhti- ja toukokuussa 2016. Tutkimuksen tulokset analysoidaan Excel ja SPSS ohjelmilla, jonka jälkeen niitä verrataan teoreettiseen viitekehykseen. Teoreettinen viitekehys koostuu teorioihin matkustajan ostopäätöksestä ja odotuksista, odotuksista matkan laatuun, asiakastyytyväisyyteen, sekä kokemuksen eri tasoista elämyskolmion muodossa, jonka on laatinut Lapin elämysteollisuuden osaamiskeskus. Kyselyn tulokset osoittavat, että tärkeimmät tekijät jotka matkustajat odottavat matkaltaan ovat matkakohteen golf mahdollisuudet, saada irtiotto arjesta sekä Deturin maine golfmatkojen järjestäjänä, eli Deturin odotetaan antavan ammattitaitoista palvelua matkanjärjestäjänä. Suurin osa vastaajista ovat olleet Deturin golf matkoilla ennen, mikä tarkoittaa sitä, että heillä on jo tiettyjä odotuksia siitä, miltä matka näyttäisi. Tulokset osoittavat, että Detur on yleisesti katsoen onnistunut hyvin täyttämään matkustajien odotukset matkan aikana. Lisäksi Detur onnistui tarjoamaan matkan, jolla on erinomainen hinta-laatu-suhde ja matkustajat pääsivät myös korkealle tasolle elämyskolmiossa.

Travelers’ expectations greatly influence how they perceive their trip. The purpose of this study is to investigate the factors that contribute to shaping Detur’s golf travelers’ expectations before their golftrip and if their experience of their trip meet these expectations. The study also examines travelers' experience level of the trip, as well as customer satisfaction. The survey is conducted in the form of an electronic questionnaire, which Detur sends to their golf travelers who experience a golf trip in April and May 2016. The survey results are analysed with Excel and SPSS, and then compared with the theoretical framework. The theoretical framework consists of theories about travelers’ buying decisions and expectations, expectations of the trip’s quality, customer satisfaction, and the levels of an experience in the form of the ‘’experience pyramid’’ by Lapin elämysteollisuuden osaamiskeskus. The results of the questionnaire show that the main factors golftravelers expect of their trip are the destinations’ golf opportunities, enjoying a relaxing holiday that differs from their everyday life and Detur’s reputation, which means that Detur is expected to deliver professional services as a tour operator. The majority of the respondents being recurring customers on Detur’s golf trips, means that they already have certain expectations about how the trip would look like. The results show that Detur has in general managed to meet the travelers' expectations with their golftrips. According to the results Detur manages to offer golf trips with an excellent pricequality ratio, which also contributes to the travelers’ experience ranking high in the ‘’experience pyramid’’.