Metsä Forestin sisäisen asiakaspalvelun onnistuminen kenttähenkilöstön tukipalveluissa

Abstract

Tämä opinnäytetyö on tutkimus- ja kehitystyö, jonka tavoitteena oli selvittää Metsäliitto Osuuskunnan puunhankinnan, eli Metsä Forestin sisäisen asiakaspalvelun nykytila ja -taso. Tutkittavana olivat sisäisen asiakaspalvelun palveluneuvojat sekä asiakaspalveluryhmä, joiden tehtävänä on tuottaa tuki- ja neuvontapalveluja Metsä Forestin metsäasiantuntijoille.

Tutkimusprosessi alkoi taustatutkimuksella, jossa käsiteltiin sisäistä asiakas- ja tukipalvelua, ja pyrittiin ymmärtämään siihen liittyviä lainalaisuuksia. Taustatutkimusta tehtiin lisäksi tutkimukseen liittyvistä tehtävänkuvista sekä työn tilaajasta organisaationa.

Tutkimusaineisto kerättiin tässä opinnäytetyössä kyselytutkimuksella, joka lähetettiin kaikille Metsä Forestin ostoesimiehille. Kyselytutkimus toteutettiin sähköpostikyselynä, ja sen vastaajille esitettiin sekä laadullisia, että määrällisiä kysymyksiä. Kysymyksillä pyrittiin selvittämään muun muassa tukipalvelujen saatavuutta, niiden tarvetta sekä luotettavuutta. Luottamuksellinen aineisto on poistettu julkisesta raportista, ja julkisen raportin tulokset-luvussa käytetyt tutkimustulokset sekä niiden pohdinta ja johtopäätökset ovat mukautettuja.

Kyselyn vastausprosentiksi tuli 55,4, ja vastausten perusteella luotiin työn tilaajalle kehittämisraportti. Kehittämisraporttiin koostettiin selvitys Metsä Forestin sisäisen asiakaspalvelun nykyisestä tasosta ja laadusta. Lisäksi raporttiin laadittiin kehitysehdotukset ja -kohteet, joiden perusteella Metsä Forestilla voidaan kehittää sisäistä asiakaspalvelua.

This thesis is a research and development work about Metsä Forest’s internal customer service. The main purpose of this thesis was to research Metsä Forest’s internal customer servants. Metsä Forest has customer service advisors and a separate group responsible for customer service, whose job is to advise and produce support to Metsä Forest’s Forest Experts.

A first step of the research process was to study the internal customer service, and understand its background thoroughly. Additionally, job titles related to the research were completely examined.

After the backround research, a survey was carried out. The survey was sent to Metsä Forest’s workers, who are operating wood trade in their jobs. The survey was executed as an email-survey, and it included both quantitative and qualitative questions. The survey’s primary objective was to investigate availability, need and reliability of Metsä Forest’s internal customer service. Confidential material has been removed from the public report, and results included in the fifth paragraph have been adjusted.

A response rate of the survey was 55,4 % and a development report on the grounds of the results was made for Metsä Forest. A report of internal customer service’s current quality was made in the development report. Moreover, suggestions for improvement were included too, which helps Metsä Forest to improve their internal customer service.