Ajankäytön tehostaminen Lappajärven Osuuspankissa

Abstract

Kehittämishankkeen tehtävänä oli tehostaa pankin henkilöstön ajankäyttöä uudelleen organisoimalla työtä ja siirtämällä asiakasrajapinnasta toimintoja suoritettavaksi taustalla omassa erillisessä yksikössään. Hankkeella tavoiteltiin sitä, että asiakaspalvelijoiden aikaa vapautuisi enemmän käytettäväksi asiakaskohtaamisiin ja myyntityöhön.

Hankkeen ensisijaisena tavoitteena oli siirtää tausta- ja tukitehtäviä suoritettavaksi pääkonttorille perustettavaan back officeen. Muita lyhyen aikavälin tavoitteita olivat asiakastapaamisten määrän kasvattaminen ja sitä kautta myynnin kasvattaminen. Pitkän aikavälin tavoitteina olivat pankin tuloksen parantaminen sekä asiakastyytyväisyyden ja –pidon parantaminen. Tavoitteena oli myös lisätä kehittämishalukkuutta organisaatiossa sekä valmiuksia muutosten läpiviemiseksi.

Tietoperustana hankkeessa käytettiin muutosjohtamisen osalta Kotterin kahdeksan vaiheista muutosprosessia, Rockin SCARF-mallia, Kubler-Rossin muutokseen sopeutumisen käyrää sekä Beckhardin ja Davisin muutoskaavaa. Prosessien kehittämisen osalta tietoperustana käytettiin Harvard Business Review Pressin julkaisemaa prosessien kehittämisen käsikirjaa sekä vertaispankkien haastatteluja ja benchmarkingia.

Tutkimus- ja kehittämismenetelminä käytettiin aivoriihiä, työajan seurantaa, työryhmätyöskentelyä sekä vertaispankkien benchmarkingia. Tutkimus- ja kehittämismenetelmiksi valittiin henkilöstöä osallistavia menetelmiä, joilla pyrittiin sitouttamaan henkilöstöä muutosvision mukaiseen toimintaan. Osallistamisella tavoiteltiin sitä, että hankkeeseen sitoutuminen, yhteishenki ja kehittämishalukkuus vahvistuisivat.

Projekti on jaettavissa viiteen vaiheeseen, jotka ovat suunnittelu, tiedon kerääminen, prosessien kehittäminen, back officen perustaminen sekä seuranta ja raportointi. Muutosjohtaminen oli tärkeässä roolissa läpi projektin. Viestintä ja muutosvisioon sitouttaminen alkoivat jo suunnitteluvaiheessa. Tietoperustan kerääminen oli projektin työllistävin vaihe vertaispankkien haastatteluineen. Prosessien kehittämistä tehtiin työryhmätyöskentelynä. Back officen perustamisen yhteydessä uutta toimintamallia ensin testattiin, ja käynnistämisen jälkeen toimintaa seurattiin ja palautteen mukaan edelleen kehitettiin.

Projektin onnistumista arvioitiin uusimalla ajankäytön seuranta, sekä tekemällä päätöskysely. Ensisijaisena tavoitteena oli perustaa back office, mikä toteutui suunnitelman mukaisesti. Uuden toimintamallin hyödyt eivät hankkeen aikana konkretisoituneet täysin odotetun mukaisesti. Kuitenkin suhtautuminen toimintamalliin ja sen edelleen kehittämisen kautta saataviin hyötyihin oli hyvin optimistista.