Tuomarniemen majoituspalvelujen kehittäminen

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia Koulutuskeskus Sedun Ähtärin Tuomarniementien opetuspisteen majoituspalvelujen nykytila asiakkaan näkökulmasta ja laatia kehittämisehdotuksia. Teoreettinen viitekehys pitää sisällään majoituspalvelut ja palveluprosessin. Majoituspalveluprosessi koostuu ennakkotiedoista, saapumisesta, vastaanotosta, majoittumisesta, ympäristön aktiviteeteista, ruokailuista ja lähtemisestä. Palvelumuotoilun avulla tässä työssä kartoitettiin asiakkaan palvelupolku kontaktipisteineen ja ongelmakohtineen. Asiakkailta ja henkilökunnalta saadun tiedon perusteella laadittiin kehitysehdotuksia asiakkaan majoitusprosessin parantamiseksi.

Opinnäytetyö oli konstruktiivinen kehittämistutkimus, jossa kartoitettiin nykyinen toimintamalli, mietittiin ratkaisuja ja osittain testattiin jo niiden toimivuutta. Tutkimus oli laadullinen ja se toteutettiin palvelumuotoilun menetelmin. Tutkimusaineisto kerättiin asiakkailta haamuasiointihavainnoinnilla ja henkilökunnalta kyselylomakkeen ja teemahaastattelun muodossa. Lisäksi tutkija itse piti havainnointipäiväkirjaa.

Tuloksena laadittiin asiakasprofiilit, kirjattiin niiden yhteyteen hyvät asiat ja parannettavat asiat ja laadittiin service blueprint -kaavio ja storyboard tavoiteltavasta majoituspalveluprosessista. Suurimmat ongelmakohdat olivat vaikeasti löydettävissä oleva tieto internetissä, puhelimeen ja viesteihin vastaamattomuus johtuen yleensä heikosta ohjeistuksesta, puutteet opasteissa, majoitustilojen ilmastointi ja tiedonpuute ympäristön aktiviteeteista. Ruokailut, asiakaspalvelu, kaunis, historiallinen ympäristö sekä hinta-laatusuhde saivat paljon kiitosta. Asiakasprofiileja oli kolme: ryhmänvetäjä, perheellinen ja itsenäinen kulkija.

Opinnäytetyön loppuun laadittiin kehittämisehdotuksia majoituspalvelujen kehittämiseksi. Koulutuskeskus Sedun Ähtärin yksikön koulutuspäällikkö voi viedä ideoita halutessaan käytännön tasolle. Kyse on pääsääntöisesti organisoinnin kehittämisestä, seuraavassa vaiheessa tulevat investoinnit.

The aim of this thesis was to develop the accommodation services of Vocational Education Centre Sedu Ähtäri Tuomarniementie. The theoretical framework of the thesis was based on accommodation services, service and service process. The service process of accommodation includes preliminary information, arrival, reception services, accommodation, activities in the area, food services and departure. By means of service design the customer´s journey was examined from the beginning to the end and some critical points were identified. After getting more information on the accommodation process from customers and personal ideas for developing the process were introduced.

The thesis was a constructive research. At the beginning of the research the existing process was examined, then solutions for a better process were created and some of them were already tested in practice. The research was qualitative. The research data was collected by using methods of service design: mystery shopping (customers), surveys and thematic interviews (personnel). In addition the researcher kept an observation diary.

As the results of the thesis different customer profiles with positive and negative comments were created and a service blueprint and a storyboard. The customer journey was explained in detail. The biggest problems found were difficulties to find information on the internet, not replying to phone calls and messages, bad signage, air conditioning in rooms and lack of knowledge about activities in the area. Customers were pleased with food services, customer service, the beautiful yard with historical buildings and value for money.

At the end of the thesis there are suggestions for developing the accommodation service process. The Educational Manager of Vocational Education Centre Sedu in Ähtäri can improve the service process first by developing organizing and later by means of investments.