Asiakaskokemus henkilöstöravintolassa : Case: Saarioinen Oy:n pääkonttori, Tampere
Saarinen, Tiina (2016)
Saarinen, Tiina
Tampereen ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016100414815
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016100414815
Tiivistelmä
Tämän keväällä 2016 tehdyn kvalitatiivisen tutkimuksen kohteena oli Tampereella sijaitsevan Saarioinen Oy:n pääkonttorin sisäinen henkilöstöravintola. Tarkoituksena oli selvittää, miten asiakkaat kokevat tarjolla olevat henkilöstöravintolan palvelut ja minkälaisena he niitä pitävät. Lisäksi selvitettiin, miten henkilökunta asiakkaiden mielestä ymmärtää heidän toiveitaan ja tarpeitaan. Tutkimustulosten avulla voidaan lisätä henkilökunnan asiakasymmärrystä. Työn teoriaosuus käsittelee asiakkaan palvelukokemukseen liittyviä aiheita.
Asiakastietoa kerättiin kvalitatiivisilla menetelmillä, koska henkilökohtaisten ajatusten ja tunteiden tutkiminen määrällisillä menetelmillä on hankalaa. Havainnoinnin, avoimen tarinan sekä asioimisen helppous-indeksin avulla saatiin kerättyä monipuolinen, kattava ja ennen kaikkea luotettava aineisto, jota täydennettiin vielä asiakkaiden teemakeskusteluilla. Asiakaskokemukseen vaikuttavat palvelun tuottajan toimintojen lisäksi asiakkaan kaikkien aistien kautta välittyvä informaatio, jota menetelmissä erityisesti painotettiin.
Tutkimuksessa selvisi, että asiakkaat arvostavat viihtyisää ympäristöä, herkullista ruokaa, miellyttävää palvelua sekä vaivatonta asiointia. Lisäarvoa heille tuo kohtuullinen aterian hinta sekä läheinen sijainti. Tuloksista käy ilmi asiakkaita ärsyttävä jonojen muodostus ja ruokasalin kaikuisuus. Kaikuisuuden vähentäminen onkin yksi tärkeimmistä kehityskohteista. Työpäivän virkistävät sosiaaliset hetket nostavat kokemuksen arvoa ja hyvinvointia. Palvelun tekninen laatu ja asiakaskokemuksen huippu koetaan useimmiten ruoan herkullisessa maussa ja ystävällisessä palvelussa. Toiminnallista laatua ovat mukava ilmapiiri ja helppo asiointi, jotka koskettavat asiakkaita myös tunnetasolla. Ystävällinen palvelu luo puolestaan heidän kokemukselleen merkityksen. Saarioisten omaa henkilökuntaa, heidän työtään ja asiakasymmärrystään selvästikin arvostetaan.
Tutkimuksen tulokset eivät välttämättä ole yleistettävissä muihin Saarioisten henkilöstöravintoloihin, koska ne kaikki toimivat omina yksiköinään. Tutkimusmenetelmät, niistä etenkin avoin tarina, ovat sen sijaan hyvin sovellettavissa niin henkilöstöravintoloiden kuin esimerkiksi kahviloiden asiakaskokemuksen ja aistien vaikutuksen tutkimiseen.
Asiakastietoa kerättiin kvalitatiivisilla menetelmillä, koska henkilökohtaisten ajatusten ja tunteiden tutkiminen määrällisillä menetelmillä on hankalaa. Havainnoinnin, avoimen tarinan sekä asioimisen helppous-indeksin avulla saatiin kerättyä monipuolinen, kattava ja ennen kaikkea luotettava aineisto, jota täydennettiin vielä asiakkaiden teemakeskusteluilla. Asiakaskokemukseen vaikuttavat palvelun tuottajan toimintojen lisäksi asiakkaan kaikkien aistien kautta välittyvä informaatio, jota menetelmissä erityisesti painotettiin.
Tutkimuksessa selvisi, että asiakkaat arvostavat viihtyisää ympäristöä, herkullista ruokaa, miellyttävää palvelua sekä vaivatonta asiointia. Lisäarvoa heille tuo kohtuullinen aterian hinta sekä läheinen sijainti. Tuloksista käy ilmi asiakkaita ärsyttävä jonojen muodostus ja ruokasalin kaikuisuus. Kaikuisuuden vähentäminen onkin yksi tärkeimmistä kehityskohteista. Työpäivän virkistävät sosiaaliset hetket nostavat kokemuksen arvoa ja hyvinvointia. Palvelun tekninen laatu ja asiakaskokemuksen huippu koetaan useimmiten ruoan herkullisessa maussa ja ystävällisessä palvelussa. Toiminnallista laatua ovat mukava ilmapiiri ja helppo asiointi, jotka koskettavat asiakkaita myös tunnetasolla. Ystävällinen palvelu luo puolestaan heidän kokemukselleen merkityksen. Saarioisten omaa henkilökuntaa, heidän työtään ja asiakasymmärrystään selvästikin arvostetaan.
Tutkimuksen tulokset eivät välttämättä ole yleistettävissä muihin Saarioisten henkilöstöravintoloihin, koska ne kaikki toimivat omina yksiköinään. Tutkimusmenetelmät, niistä etenkin avoin tarina, ovat sen sijaan hyvin sovellettavissa niin henkilöstöravintoloiden kuin esimerkiksi kahviloiden asiakaskokemuksen ja aistien vaikutuksen tutkimiseen.