Hotelli-Ravintola Alman asiakastyytyväisyys

Abstract

Tämä opinnäytetyö on tutkimus, jonka tavoitteena oli saada selville Hotelli-Ravintola Alman majoitusasiakkaiden tyytyväisyys hotellin majoitus- ja ravintolapalveluihin ja saada kehitysehdotuksia asiakkailta. Hotelli-Ravintola Alma on Seinäjoella sijaitseva pieni hotelli, joka tunnetaan sen historiasta, aikaisemmin päärakennus on toiminut rautatieläisten talona. Erityisesti vuonna 2015 valmistuneesta Alman Tornihotellista saatiin palautetta, jota ei ole aiemmin kerätty.

Työn teoreettinen viitekehys, joka on kerätty alan kirjallisuudesta, koostuu majoitus- ja ravintolapalveluiden teoriasta, palvelun määrittelystä sekä asiakastyytyväisyyden teoriasta.

Tutkimus suoritettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena 18.4.2016 - 6.6.2016 Hotelli-Ravintola Alman suomenkielisille majoitusasiakkaille. Kyselylomakkeessa ensimmäisellä sivulla tiedusteltiin asiakkaiden taustatietoja, joita seurasi seitsemän monivalintakysymystä. Jokaisen osion jälkeen (Hotelli-Ravintola Alman tilat, Hotelli-Ravintola Alman ravintolapalvelut ja Hotelli-Ravintola Alman henkilökunta) oli tilaa kirjallisille kehitysehdotuksille ja lomakkeen lopussa tilaa vapaalle sanalle. Yhteensä 98 majoitusasiakasta vastasi kyselyyn.

Tutkimuksesta selvisi, että Hotelli-Ravintola Alman majoitusasiakkaat ovat hyvin tyytyväisiä hotellin palveluihin. Erityisesti hotellin henkilökunta sai erinomaista palautetta. Asiakkaat myös pitivät uudesta Tornihotellista. Tärkeimpänä muutoskohteena asiakkaat pitivät vanhojen televisioiden uusimista päärakennuksen hotellihuoneisiin.

This thesis is a survey which aim was to find out how satisfied customers, who have stayed a night in Hotel-Restaurant Alma, were to Alma’s accommodation and restaurant services and also to get some development suggestions from the customers. Hotel-Restaurant Alma is a small hotel in Seinäjoki. It is known for its historical background, previously the building has been a meeting place for the railway workers. Especially, the survey helped to get feedback of the new Tower hotel, which was built in 2015.

Theoretical material, which has been collected from the literature, consists of accommodation and restaurant services, definition of service and customer satisfaction theories.

The research was performed as a quantitative survey and the data were collected from hotel's Finnish customers between April 18th and July 6th in 2016. On the first page of the survey there were questions about respondent’s background. After that there were seven multiple choice questions. After each category (Hotel-Restaurant Alma’s environment, Hotel-Restaurant Alma’s restaurant services and Hotel-Restaurant Alma’s personnel) there was space for customers to propose development ideas and at the end also space for customer’s own comments. In total 98 customers replied.

The results indicate that a major part of the customers were satisfied with Hotel-Restaurant Alma’s services. Especially the hotel’s personnel got excellent feedback. The customers also liked the new Tower hotel. The most important development suggestion was to replace the old televisions with new ones in the main building’s hotel rooms.