Sisäisten asiakkaiden tyytyväisyys Patria-konsernin talouspalvelukeskuksen palveluihin

Abstract

Tämä opinnäytetyö käsittelee asiakastyytyväisyyttä ja palvelun laatua. Työssä selvitetään, mitä asiakastyytyväisyys ja palvelun laatu ovat, mistä tekijöistä ne muodostuvat ja miten niitä voidaan mitata. Lisäksi käydään lyhyesti läpi laadunhallintajärjestelmiä sekä laatua ja asiakastyytyväisyyttä ennen ja nykyään. Työn toimeksiantajana oli Patria-konsernin Tampereella sijaitseva talouspalvelukeskus, joten osana työtä toteutettiin talouspalvelukeskuksen asiakastyytyväisyyskysely. Kyselyn avulla selvitettiin sisäisten asiakkaiden tyytyväisyyttä Patrian talouspalvelukeskuksen palveluihin. Sisäisillä asiakkailla tarkoitetaan Patria-konsernin eri liiketoimintojen henkilöstöä. Tarkoituksena oli saada selville asiakaspalvelun nykytila sekä kartoittaa mahdollisia palvelutarpeita. Tavoitteena oli kehittää talouspalvelukeskuksen palveluita kyselyn tulosten pohjalta.

Tyytyväisyyskysely toteutettiin sähköisellä QuestBack -ohjelmistolla, ja kyselyyn lähetettiin linkki vastaajille sähköpostin välityksellä. Vastaajajoukkoon valittiin tiettyjen Patrian toimintojen henkilöstö (jotka asioivat paljon talouspalvelukeskuksen kanssa), kuten esimerkiksi johtoryhmät, henkilöstöhallinto ja taloushallinto, pois lukien palvelukeskus sekä lisäksi satunnaisia tuotannon työntekijöitä (he asioivat talouspalvelukeskuksen kanssa hyvin vähän). Kysely lähetettiin yhteensä 436 henkilölle, ja vastauksia saatiin 181 kpl. Vastausprosentti oli 42 %. Kysely toteutettiin anonyyminä. Kysely sisälsi sekä määrällisiä että laadullisia kysymyksiä. Tyytyväisyyttä talouspalvelukeskukseen selvitettiin sekä yleisellä tasolla että asioinnin mukaan osastokohtaisesti. Vastaajilla oli myös mahdollisuus antaa avointa palautetta.

Kyselyn tulokset kertoivat, että asiakastyytyväisyys on hyvällä tasolla. Talouspalvelukeskus sai kehuja erityisesti ammattitaitoisesta henkilöstöstään, ystävällisyydestä, neuvonnasta sekä kouluttamisesta ja toiminnan kehittämisestä. Kehitettävää on vielä yhteistyössä liiketoimintojen kanssa, talouspalvelukeskuksen tunnettuuden lisäämisessä ja siihen liittyen toimintaan liittyvistä asioista tiedottamisessa. Myös koulutuksia toivottiin järjestettävän nykyistä enemmän. Talouspalvelukeskuksen osastot saivat kukin myös itselleen kohdennettua palautetta omasta toiminnastaan.

Kehittämistoimenpiteitä suunnitellessa selvitetään vielä tarkemmin vastaajien profiilia, jotta toimenpiteitä osataan kohdistaa oikein. Todennäköisesti tullaan keskittymään ainakin yhteistyön kehittämiseen liiketoimintojen kanssa sekä talouspalvelukeskuksen profiilin nostoon.

This bachelor’s thesis dealt with customer satisfaction and service quality. The thesis worked out what the concepts of customer satisfaction and service quality are, what factors they consist of and how they can be measured. In addition, a short description of quality management systems and the changes in the idea of customer satisfaction and service quality were given. The thesis was commissioned by the financial service center of Patria, located in Tampere, and a customer satisfaction survey was conducted as a part of the thesis. The survey was used to examine the internal customers’ satisfaction with the services produced by the financial service center of Patria. Internal customers refer to the employees of the various business units of Patria. The purpose of the survey was to find out the present status of customer satisfaction and scan the service needs. The goal was to develop the services.

The customer satisfaction survey was conducted with the QuestBack software. The re-spondents were sent an e-mail with a link to the survey. The respondents consisted of the employees from Patria business units, especially from the ones that communicate a lot with the financial service center, such as Executive Teams, Human Resources and Financial Management. Some production workers were also among the respondents, even though they use only a few of the services. The survey was sent to 436 persons in total, and 181 responses were received. The response rate was 42 %. The survey was confidential and it included both quantitative and qualitative questions. The customer satisfaction was examined in general and also by the departments the respondents had communicated with. The respondents also had a chance to give open feedback.

According to the survey, customer satisfaction is at a good level. The personnel of the financial service center were praised on their expertise, friendliness, advising customers, arranging training and developing their operations. However, there were some improvement needs in co-operation with the business units, increasing the awareness of the financial service center and sharing information more effectively. More training in various financial topics was also wanted. Almost all the functions of the financial service center also received some targeted feedback on their operations.

More detailed information on the respondents will be needed for focusing the development measures. Probably, at least actions on developing the co-operation between the financial service center and business units and increasing awareness of the financial service center will be taken.