Sisäisten asiakkaiden tyytyväisyys Patria-konsernin talouspalvelukeskuksen palveluihin
Salmi, Karoliina (2016)
Salmi, Karoliina
Tampereen ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016110715831
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016110715831
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö käsittelee asiakastyytyväisyyttä ja palvelun laatua. Työssä selvitetään, mitä asiakastyytyväisyys ja palvelun laatu ovat, mistä tekijöistä ne muodostuvat ja miten niitä voidaan mitata. Lisäksi käydään lyhyesti läpi laadunhallintajärjestelmiä sekä laatua ja asiakastyytyväisyyttä ennen ja nykyään. Työn toimeksiantajana oli Patria-konsernin Tampereella sijaitseva talouspalvelukeskus, joten osana työtä toteutettiin talouspalvelukeskuksen asiakastyytyväisyyskysely. Kyselyn avulla selvitettiin sisäisten asiakkaiden tyytyväisyyttä Patrian talouspalvelukeskuksen palveluihin. Sisäisillä asiakkailla tarkoitetaan Patria-konsernin eri liiketoimintojen henkilöstöä. Tarkoituksena oli saada selville asiakaspalvelun nykytila sekä kartoittaa mahdollisia palvelutarpeita. Tavoitteena oli kehittää talouspalvelukeskuksen palveluita kyselyn tulosten pohjalta.
Tyytyväisyyskysely toteutettiin sähköisellä QuestBack -ohjelmistolla, ja kyselyyn lähetettiin linkki vastaajille sähköpostin välityksellä. Vastaajajoukkoon valittiin tiettyjen Patrian toimintojen henkilöstö (jotka asioivat paljon talouspalvelukeskuksen kanssa), kuten esimerkiksi johtoryhmät, henkilöstöhallinto ja taloushallinto, pois lukien palvelukeskus sekä lisäksi satunnaisia tuotannon työntekijöitä (he asioivat talouspalvelukeskuksen kanssa hyvin vähän). Kysely lähetettiin yhteensä 436 henkilölle, ja vastauksia saatiin 181 kpl. Vastausprosentti oli 42 %. Kysely toteutettiin anonyyminä. Kysely sisälsi sekä määrällisiä että laadullisia kysymyksiä. Tyytyväisyyttä talouspalvelukeskukseen selvitettiin sekä yleisellä tasolla että asioinnin mukaan osastokohtaisesti. Vastaajilla oli myös mahdollisuus antaa avointa palautetta.
Kyselyn tulokset kertoivat, että asiakastyytyväisyys on hyvällä tasolla. Talouspalvelukeskus sai kehuja erityisesti ammattitaitoisesta henkilöstöstään, ystävällisyydestä, neuvonnasta sekä kouluttamisesta ja toiminnan kehittämisestä. Kehitettävää on vielä yhteistyössä liiketoimintojen kanssa, talouspalvelukeskuksen tunnettuuden lisäämisessä ja siihen liittyen toimintaan liittyvistä asioista tiedottamisessa. Myös koulutuksia toivottiin järjestettävän nykyistä enemmän. Talouspalvelukeskuksen osastot saivat kukin myös itselleen kohdennettua palautetta omasta toiminnastaan.
Kehittämistoimenpiteitä suunnitellessa selvitetään vielä tarkemmin vastaajien profiilia, jotta toimenpiteitä osataan kohdistaa oikein. Todennäköisesti tullaan keskittymään ainakin yhteistyön kehittämiseen liiketoimintojen kanssa sekä talouspalvelukeskuksen profiilin nostoon.
Tyytyväisyyskysely toteutettiin sähköisellä QuestBack -ohjelmistolla, ja kyselyyn lähetettiin linkki vastaajille sähköpostin välityksellä. Vastaajajoukkoon valittiin tiettyjen Patrian toimintojen henkilöstö (jotka asioivat paljon talouspalvelukeskuksen kanssa), kuten esimerkiksi johtoryhmät, henkilöstöhallinto ja taloushallinto, pois lukien palvelukeskus sekä lisäksi satunnaisia tuotannon työntekijöitä (he asioivat talouspalvelukeskuksen kanssa hyvin vähän). Kysely lähetettiin yhteensä 436 henkilölle, ja vastauksia saatiin 181 kpl. Vastausprosentti oli 42 %. Kysely toteutettiin anonyyminä. Kysely sisälsi sekä määrällisiä että laadullisia kysymyksiä. Tyytyväisyyttä talouspalvelukeskukseen selvitettiin sekä yleisellä tasolla että asioinnin mukaan osastokohtaisesti. Vastaajilla oli myös mahdollisuus antaa avointa palautetta.
Kyselyn tulokset kertoivat, että asiakastyytyväisyys on hyvällä tasolla. Talouspalvelukeskus sai kehuja erityisesti ammattitaitoisesta henkilöstöstään, ystävällisyydestä, neuvonnasta sekä kouluttamisesta ja toiminnan kehittämisestä. Kehitettävää on vielä yhteistyössä liiketoimintojen kanssa, talouspalvelukeskuksen tunnettuuden lisäämisessä ja siihen liittyen toimintaan liittyvistä asioista tiedottamisessa. Myös koulutuksia toivottiin järjestettävän nykyistä enemmän. Talouspalvelukeskuksen osastot saivat kukin myös itselleen kohdennettua palautetta omasta toiminnastaan.
Kehittämistoimenpiteitä suunnitellessa selvitetään vielä tarkemmin vastaajien profiilia, jotta toimenpiteitä osataan kohdistaa oikein. Todennäköisesti tullaan keskittymään ainakin yhteistyön kehittämiseen liiketoimintojen kanssa sekä talouspalvelukeskuksen profiilin nostoon.