Facebookin ja Instagramin hyödyntäminen liiketoiminnassa : Asiakkaiden sitouttaminen ja asiakasuskollisuuden lisääminen

Abstract

Opinnäytetyö tutkii miten yritys voi hyödyntää Facebookia ja Instagramia liiketoiminnassaan siten, että julkaisut sitouttavat asiakkaita ja lisäävät asiakasuskollisuutta. Tavoitteena on selvittää, millainen sisältö kiinnostaa lukijoita ja saa heidät palaamaan yrityksen Facebookiin ja Instagramiin aina uudelleen ja uudelleen. Tuloksia peilataan opinnäytetyöntekijän ja hänen kollegansa perustamaan liiketoimintaan, SPIROon, jossa jäätelöä valmistetaan asiakkaan valitsemista raaka-aineista hänen silmiensä edessä.

Teoriaosuuteen on rajattu sosiaalisen median markkinointikanavista Facebook ja Instagram niiden ollessa SPIROssa käytetyt kanavat. Teoriaosuudessa käsitellään myös sisältömarkkinointia, jonka tarkoitus on tuottaa asiakkaille hyödyllistä ja viihdyttävää sisältöä, joka tekee asiakkaasta älykkäämmän. Myynti ei ole siis ensisijaisessa asemassa sisältömarkkinointia tehdessä, vaan suhteiden luominen, joka kuitenkin vaikuttaa myös myyntiin.

Tutkimus osoittaa, että vuorovaikutteisuus yrityksen ja asiakkaan välillä sosiaalisessa mediassa on tärkeää. Sisällön julkaisemisen ajankohdalla on väliä sitoutumisen kannalta. Ihmisiä kiinnostaa sisältö, joka ratkaisee heidän ongelmansa. Rehellinen ja aito sisältö herättää asiakkaissa luottamusta ja toimii pidemmällä tähtäimellä.

Case:SPIROn osalta onnistuttiin oikean julkaisuajankohdan valinnassa, kuvallisissa päivityksissä sekä oman hashtagin käytössä. Asiapitoisempaan sisältöön, sisältövastuuhenkilön valintaan sekä statistiikan hyödyntämiseen olisi sen sijaan voinut panostaa enemmänkin.

The purpose of this study was to gather information on a company utilizing Facebook and Instagram in its business so that the postings engage people and increase customer loyalty. The aim was to examine what kind of content interests people and makes them return to a company’s Facebook and Instagram again and again. The results were reflected on the business, SPIRO, which the author and her colleague had established. The business is about making ice cream from the customers’ selection of raw materials, and in front of their eyes.

The theoretical section was limited to Facebook and Instagram, which were also used as SPIRO’s social media channels. The theoretical section also explored content marketing, which provides useful and entertaining content that makes the customer more intelligent. Sales is not, therefore, a priority in content marketing, but creating relationships is. However, relationships and networks ultimately affect sales, too.

The study showed that interaction between a customer and a company is important. It is also important to realise at what time it is best to publish the content in social media so that it engages people. People are interested in the content that solves their problems. An honest and genuine content raises customer loyalty and works in the long run.

In the SPIRO case, the timing of publication, visual postings and the use of the company’s own hashtag were a success. Investment should have been made on a more relevant content, choosing a person responsible for the content and the utilization of statistics.