Kokemuksia sisäisestä palvelun laadusta ja motivaatiosta ABC-liikennemyymälässä

Abstract

Tutkimuksen ensimmäinen tavoite oli selvittää Osuuskauppa Keskimaan yhden ABC-liikennemyymälän palveluvastaavien ja liikennemyymälätyöntekijöiden kokemuksia sisäisestä palvelun laadusta ja sen kehittämisestä. Toisena tavoitteena selvitettiin tutkittavien työmotivaatioon vaikuttavia tekijöitä ja niiden kehittämistä.

Tietoperustassa kuvattiin sisäinen palvelun laatu sisäisen markkinoinnin ja sisäisen palvelukohtaamisen arvon muodostavana tekijänä sekä sisäisten suhteiden toimivuuden kannalta. Motivaatiota käsiteltiin yleisesti työmotivaation sekä erityisesti sisäisen motivaation kannalta. Tutkimus toteutettiin laadullisena ja lähestymistavaksi valittiin tapaustutkimus. Tutkimuksen aineisto kerättiin puolistrukturoidulla teemahaastattelulla. Sen kysymykset muodostettiin INTSERVQUAL-mittarin ja itseohjautuvuusteorian avulla.

Tulokset osoittivat, että tärkein motivaation perusta oli yhteisöllisyys. Hyvän sisäisen palvelun laadun tärkeimmät tekijät olivat sisäisen palveluntarjoajan reagointialttius ja empatiakyky. Laadukkaalla esimiestyöllä voidaan vaikuttaa parempaan sisäiseen palvelun laatuun ja motivaatioon. Tuloksissa korostuivat myös yhdessä tekemisen ja vuorovaikutuksen merkitys onnistuneessa sisäisessä palvelukohtaamisessa.

Tärkein kehitystarve on parantaa sisäistä palvelukulttuuria lisäämällä siihen avointa ja rehellistä vuorovaikutusta, minkä avulla sisäisestä palvelusta saadaan työntekijöiden motivaatiota tukevaa. Tulosten perusteella ehdotetaan, että liikennemyymälöiden esimiehille tulisi järjestää sisäistä palvelun laatua ja työntekijöiden yksilöllisyyttä tukeva palvelevan johtajuuden koulutus. Opinnäytetyötä ja sen tuloksia voidaan hyödyntää sisäisen palvelun laadun merkityksellisyyden jatkotutkimuksessa palveluliiketoiminnan organisaatioissa.

The first objective of the study was to examine the employees’ and service supervisors’ experiences related to internal service quality and its development in one of the ABC-service stations of Osuuskauppa Keskimaa. The second objective was to examine the factors affecting the respondents’ work motivation and its development.

The theoretical part focused on internal service quality as factor of value creation in internal marketing and internal service encounters as well as from the perspective of unproblematic internal relations. Motivation was approached from the point of view of general work motivation and especially from that of intrinsic motivation. The research approach was qualitative and the method used in the study was a case study. The data was collected with a semi-structured theme-interview. The questions of the interview were drafted by using the INTSERVQUAL-meter and self-determination theory.

According to the results, the most important factor of motivation was communality. The most important factors of good internal service quality were the internal service providers’ responsiveness and ability to show empathy. High-quality management has an impact on a better internal service quality and motivation. The results also highlighted the importance of working together and interaction in internal service encounters.

The most important development target was found to be the enhancement of the internal service culture by increasing open and honest interaction so that it would support the employees’ motivation. Based on the results, it is proposed the managers of the service station be offered training on servant leadership that would support the internal service quality and employees’ individuality. The thesis and its results can be utilized in further research on the significance of internal service quality and motivation in the hospitality industry.