Asiakaslähtöisyyden kehittämisprojekti Porvoon sairaalan päivystyspoliklinikalle
Rauha, Miki (2016)
Haaga-Helia ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016112116657
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016112116657
Tiivistelmä
Asiakaslähtöinen hoito on Helsingin ja Uudenmaan sairaanhoitopiirin, HUS: n yksi tärkeimmis-tä arvoista. Porvoon sairaalan päivystykseen saapuneet reklamaatiot vuoden 2015 lopussa ja 2016 alussa osoittivat, että asiakkaat eivät olleet tyytyväisiä saamaansa palveluun.
Tämä opinnäytetyö on tehty toimeksiantona Porvoon sairaalan päivystykselle. Kehittämispro-jektin tavoitteena oli kehittää päivystyksen asiakaslähtöistä palvelua. Kehittämisprojekti kulmi-noitui päivystyksen henkilökunnalle pidettävään esitykseen. Kehittämisprojektin tutkimusosuus suoritettiin laadullisena tutkimuksena. Teemahaastatteluiden avulla henkilökunnalta kerättiin erilaisia näkökulmia ja ideoita asiakaslähtöisyyden kehittämiseksi.
Tutkimuksessa nousi esille, että henkilökunta kehittäisi erityisesti omia käytöstapojaan, asiak-kaan yksilöllistä hoitoa, asiakkaan ja omaisten osallistuttamista hoitoon sekä asiakkaiden in-formointia. Ulkoiseen ja sisäiseen viestintään toivottiin myös parannuksia.
Kehittämisprojektin tulokset osoittivat henkilökunnan ymmärtävän asiakaslähtöisen hoitotyön periaatteet, mutta sen toteutus ei ole onnistunut halutulla tavalla. Asiakaslähtöisyyden kehittä-minen vaatii parempaa johtamista, henkilökunnan kouluttamista ja tilojen laajentamista. Henki-lökunnan tulisi myös muuttaa asenteitaan ja haluta aidosti kehittää toimintaa.
Esityksessä oli ilahduttava nähdä henkilökunnan olevan kiinnostunut asiakaslähtöisestä palve-lusta. Pelkkä kiinnostus aihetta kohtaan ei kuitenkaan yksistään riitä toiminnan kehittämiseen. Toimintatapoja muuttamalla uskon päivystyksen toiminnan kehittyvän asiakaslähtöisempään suuntaan.
Tämä opinnäytetyö on tehty toimeksiantona Porvoon sairaalan päivystykselle. Kehittämispro-jektin tavoitteena oli kehittää päivystyksen asiakaslähtöistä palvelua. Kehittämisprojekti kulmi-noitui päivystyksen henkilökunnalle pidettävään esitykseen. Kehittämisprojektin tutkimusosuus suoritettiin laadullisena tutkimuksena. Teemahaastatteluiden avulla henkilökunnalta kerättiin erilaisia näkökulmia ja ideoita asiakaslähtöisyyden kehittämiseksi.
Tutkimuksessa nousi esille, että henkilökunta kehittäisi erityisesti omia käytöstapojaan, asiak-kaan yksilöllistä hoitoa, asiakkaan ja omaisten osallistuttamista hoitoon sekä asiakkaiden in-formointia. Ulkoiseen ja sisäiseen viestintään toivottiin myös parannuksia.
Kehittämisprojektin tulokset osoittivat henkilökunnan ymmärtävän asiakaslähtöisen hoitotyön periaatteet, mutta sen toteutus ei ole onnistunut halutulla tavalla. Asiakaslähtöisyyden kehittä-minen vaatii parempaa johtamista, henkilökunnan kouluttamista ja tilojen laajentamista. Henki-lökunnan tulisi myös muuttaa asenteitaan ja haluta aidosti kehittää toimintaa.
Esityksessä oli ilahduttava nähdä henkilökunnan olevan kiinnostunut asiakaslähtöisestä palve-lusta. Pelkkä kiinnostus aihetta kohtaan ei kuitenkaan yksistään riitä toiminnan kehittämiseen. Toimintatapoja muuttamalla uskon päivystyksen toiminnan kehittyvän asiakaslähtöisempään suuntaan.