Lapsiperheiden tyytyväisyys tavaratalon käyttötavaraosastoon : Case: K-citymarket Jouppi, Seinäjoki

Abstract

Tämä opinnäytetyö on tehty toimeksiantona K-citymarket Oy Seinäjoki Joupille, ja tavoitteena oli kartoittaa lapsiperheasiakkaiden tyytyväisyyttä myymälän käyttötavaraosastoon kvantitatiivisen tutkimuksen avulla. Tutkimus suoritettiin nimenomaan lapsiperheille, sillä lapsiperheiden asioinnin kehittymistä K-citymarket Oy Seinäjoki Joupissa ei ole tutkittu viime vuosina.

Teoriaosuudessa käsitellään asiakastyytyväisyyttä ja sen mittaamista, asiakassuhdetta sekä kuluttajakäyttäytymistä. Asiakastyytyväisyyttä voidaan mitata asiakastyytyväisyystutkimusten avulla. Kuluttajakäyttäytymistä tutkimalla voidaan määritellä asiakkaan kulutustottumuksiin vaikuttavat tekijät tarkemmin.

Empiirinen osuus koostuu kvantitatiivisesta tutkimuksesta, joka suoritettiin syksyllä 2016. Kyselylomaketutkimuksen otos oli 54 K-citymarket Joupin asiakasta. Tulokset analysoitiin Webropol-ohjelmalla sekä Excel-taulukkolaskentaohjelmalla.

Tutkimustulosten mukaan K-citymarket Joupissa asioivat lapsiperheet ovat tyytyväisiä myymälän käyttötavaraosastoon. Lisäksi tuloksen avulla saatiin selville, mitkä ovat yrityksen suurimmat kilpailijat lastenvaatteiden ja -kenkien sekä lelujen ostopaikkoina.

This thesis was made as a commission for K-citymarket Ltd Seinäjoki Jouppi, and the aim was to find out, with a quantitative survey, how satisfied families with children are with the store’s utility goods department. The survey was executed precisely among families with children, because there had been no survey of how transactions made by families with children had developed during the last few years.

The theoretical part of this thesis includes the definitions of customer satisfaction and how it can be measured, customership, and customer behaviour. Customer satisfaction can be measured with customer satisfaction surveys. By observing customer behaviour, the factors that affect customer’s consumption habits can be determined more precisely.

The empirical part of the thesis consists of a quantitative study executed in the autumn of 2016. The sample of the questionnaire survey consisted of 54 Citymarket Jouppi’s customers. The results were analysed with the Webropol program and the Excel spreadsheet.

The results show that the families with children who shop at K-citymarket Jouppi are satisfied with the store’s utility goods department. In addition, the results helped find out who are K-Citymarket’s biggest competitors as stores for shopping toys, clothes and shoes for children.