Monikulttuurikeskus Mimosan palvelut selkeämmiksi laatutyöprosessin avulla
Norppa, Sonja Susanna (2016)
Norppa, Sonja Susanna
Hämeen ammattikorkeakoulu
2016
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016112317075
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016112317075
Tiivistelmä
Professori Paul Lillrank (1990) esittää, että palvelujen asiakastyytyväisyys ja palvelun suorituskyky kuvaavat organisaation palvelujen laatua (Sarala & Sarala 2003, 96). Laatutyö on ollut varsin vieras ajatus kolmannen sektorin yhdistysorganisaatiolle, mutta sen tarpeellisuus on noussut esiin suuren palvelutarpeen ja haasteiden kautta. Monikulttuurikeskus Mimosa on Mikkelissä toimiva,merkittävä kolmannen sektorin toimija ja organisaatio on yhdistystoimijana pieni, mutta sen asiakasmäärät ja yhteiskunnallinen vaikuttavuus ovat kasvavia. Mimosa ry:n strategisissa tavoitteissa nousi esiin tarve omalle laatukäsikirjalle. Omassa työssäni Mimosa ry:n toiminnanjohtajana olen myös tunnistanut tarpeen. Opinnäytetyön toimeksiantaja on Mikkelin seudun maahanmuuttajatyön tuki, Mimosa ry.
Opinnäytetyön aineistot koostuvat monikulttuurikeskusten kyselyn vastauksista ja laatutyöryhmän prosessin tuloksista. Menetelmänä on käytetty toimintatutkimusta. Tämän opinnäytetyön toimintatutkimusprosessissa kehittyi Mimosa ry:n laatukäsikirja ja palaute- ja laatujärjestelmä. Mimosan laatumenetelmien valmistuttua niiden soveltuvuutta tarkasteltiin vertaisarvioinnein. Johtopäätöksenä on, että tässä prosessissa tuloksena syntynyt laatu- ja palautejärjestelmä voi toimia koko organisaation ja johtamisen välineenä. Laatukäsikirja soveltuu palvelujen selkeyttämiseen, perehdyttämiseen ja toiminnan kuvaamiseen.
Tulevaisuuden haasteena ja jatkumona verkostoyhteistyössä opinnäytetyön prosessissa laadittuja mittareita voi hyödyntää verkoston seurannan kehittämisessä. Keskusten vertaisjohtajien vastauksista ilmeni, että monikulttuurikeskusten yhtenäisille seurantamittareille on myös tarvetta.Itsearviointia selkiyttävä järjestelmä helpottaa organisaation palvelujen laadun ja seurantatiedon kokoamista sekä saatujen tietojen vertaamista ja analysointia.
Opinnäytetyön aineistot koostuvat monikulttuurikeskusten kyselyn vastauksista ja laatutyöryhmän prosessin tuloksista. Menetelmänä on käytetty toimintatutkimusta. Tämän opinnäytetyön toimintatutkimusprosessissa kehittyi Mimosa ry:n laatukäsikirja ja palaute- ja laatujärjestelmä. Mimosan laatumenetelmien valmistuttua niiden soveltuvuutta tarkasteltiin vertaisarvioinnein. Johtopäätöksenä on, että tässä prosessissa tuloksena syntynyt laatu- ja palautejärjestelmä voi toimia koko organisaation ja johtamisen välineenä. Laatukäsikirja soveltuu palvelujen selkeyttämiseen, perehdyttämiseen ja toiminnan kuvaamiseen.
Tulevaisuuden haasteena ja jatkumona verkostoyhteistyössä opinnäytetyön prosessissa laadittuja mittareita voi hyödyntää verkoston seurannan kehittämisessä. Keskusten vertaisjohtajien vastauksista ilmeni, että monikulttuurikeskusten yhtenäisille seurantamittareille on myös tarvetta.Itsearviointia selkiyttävä järjestelmä helpottaa organisaation palvelujen laadun ja seurantatiedon kokoamista sekä saatujen tietojen vertaamista ja analysointia.