Asiakasväkivaltatilanteet ja niiden uhka henkilöstön kokemana : Turvallisuusjohtamisen kehittäminen Tammelakeskuksen terveysasemalla

Abstract

TIIVISTELMÄ Tampereen ammattikorkeakoulu Sosiaali- ja terveysalan johtaminen YAMK

ALAVILLAMO ANNA-MARI: Asiakasväkivaltatilanteet ja niiden uhka henkilöstön kokemana Turvallisuusjohtamisen kehittäminen Tammelakeskuksen terveysasemalla

Opinnäytetyö 66 sivua, joista liitteitä 10 sivua Marraskuu 2016

Terveydenhuoltoalalla henkilökunnan kohtaamien asiakasväkivaltatilanteiden määrä on kasvanut muutaman kuluneen vuoden aikana. Kunta 10-kyselyiden mukaan tilanteita kohdataan enemmän myös Tammelakeskuksen terveysasemalla ja tämän vuoksi aihe valikoitui tutkimuksen aiheeksi. Opinnäytetyön tutkimuksen tavoitteena oli kartoittaa Tammelakeskuksen terveysaseman henkilöstön kokemuksia asiakasväkivaltatilanteista ja sen uhasta, sekä selvittää, millaisena henkilöstö näkee valmiutensa kohdata väkivaltatilanteita ja sen uhkaa. Tutkimuksen tarkoituksena oli kehittää asiakasväkivaltatilanteiden ennakointia ja turvallisuusjohtamista, lisätä työturvallisuutta ja kehittää henkilökunnan perehtyneisyyttä väkivaltatilanteisiin varautumisessa. Aineisto kerättiin teemoiteltua kirjoituspyyntöä käyttäen. Tutkimuksessa käytettiin kvalitatiivista metodologiaa ja aineisto analysoitiin induktiivisella sisällön analyysilla. Aineistoksi saatiin 28 vastausta, joka litteroituna oli 11,5 sivua.

Tutkimustulokset osoittivat, että henkilöstö kokee suullista väkivaltaa. Suurimpia puutteita koettiin olevan vastaanottohuoneiden rakenteelliset puutteet ja vaikeakäyttöinen hälytysjärjestelmä. Huolta aiheutti virastomestarien palvelujen saatavuus jatkossa. Henkilöstö toivoi lisää perehdytystä ja koulutusta työturvallisuusasioihin liittyen. Henkilöstö koki omat valmiutensa kohdata väkivaltaa heikoksi ja tähän toivottiin parannusta koulutusten avulla. Esimiehen tuki tilanteiden jälkeen koettiin tärkeäksi.

Kehittämisehdotuksina ilmeni henkilöstön toiveet vastaanottohuoneiden saattamisesta turvallisemmaksi, mukana kulkevasta hälytysnapista, koulutuksen lisäämisestä, toimintaohjeiden laatimisesta. Lisäksi jälki-ilmoitusten tekemisen tärkeydestä pyydettiin henkilöstöä muistuttamaan säännöllisesti. Jatkotutkimuksena voitaisiin selvittää, onnistuttiinko tämän tutkimuksen avulla lisäämään henkilöstön tietämystä työturvallisuudesta ja kehittyikö turvallisuusjohtaminen. Tulosten pohjalta kehitettiin huoneentaulu, muistuttamaan henkilöstöä työturvallisuudesta.

Asiasanat: asiakasväkivalta, turvallisuusjohtaminen, hälytysjärjestelmä, turvallisuuskou-lutus

ABSTRACT Tampereen ammattikorkeakoulu Tampere University of Applied Sciences Master´s Degree in Management of Health Care and Social Services

ALAVILLAMO ANNA-MARI: Patient violence situations and threats experienced by employees The development of safety management in Tammelakeskus Health Center

Master's thesis 66 pages, appendices 10 pages November 2016

Health sector personnel encounter patient violence situations has grown in past few years. According to Kunta 10-surveys situations encountered more also in Tammelakeskus Health Center and this is why the topic was chosen as the theme of this study. The aim of this study was to identify employees experience about patient violence and it`s threats as well as to find out how employees sees its readiness to face violence. The purpose of this study was to develop a patient violence situation anticipation and safety management and to improve personnel conversance with violent situation preparedness. The data was collected through a written request which was categorized into different themes. The study used a qualitative methodology and the data was analyzed by inductive content analysis. This data was provided 28 responses of which the transcribed write the number was 11,5 pages

The study results showed that the employees feel that they have been verbally assaulted by patients. The largest gaps were considered to be structural weaknesses of the reception rooms and the alarm system which is difficult to use. The future availability of guard services was a major concern in personnel. The personnel hope to see more orientation, and training in occupational safety issues. Employees feel that their own capacity to face situations of violence are weak, and this was hoped to improve by training. A supervisor's support after situations was seen as important.

Development proposals showed that personnel wished that the reception rooms should be safer, personnel could have the portable alarm button, as well as more training and the development of policy instructions. Also making reports after the situations was one issue that was asked to regular reminder. Follow-up study could be to find out if this study succeeded to increase personnel knowledge about work safety. Based on the results house rules were developed to remind personnel about work safety.

Key words: patient violence, safety management, alarm system, safety training