Asiakastyytyväisyystutkimus K-market Pomeranssille

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää K-market Pomeranssin asiakastyytyväisyyttä ja asiakkaiden toiveita kohdistuen tulevaan. Tarkoituksena oli saada selville, kuinka tyytyväisiä K- marketin asiakkaat ovat kaupan henkilökuntaan, palveluun, tuotteisiin sekä myymälään.

Tutkimusmenetelmänä käytin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Käytin tutkimuksessa kyselylomaketta, jonka kysymykset olivat suurimmaksi osaksi strukturoituja. Asiakastyytyväisyystutkimus oli osoitettu kaikille satunnaisesti K-market Pomeranssissa tutkimuksen aikana asioiville asiakkaille.

Toteutin asiakastyytyväisyyskyselyn kesällä 2015 seitsemän päivän aikana K-market Pomeranssin sisäänkäynnin yhteydessä eri kellon aikoja hyödyntäen. Jaoin kyselyä asiakkaiden täytettäväksi yhteensä 100 kappaletta joista loppujen lopuksi sain 63 kappaletta täytettynä takaisin. Kaikkien kyselyyn vastanneiden kesken arvoimme yhdessä kauppiaan kanssa tuotekorin joka oli koottu erilaisista K-market Pomeranssin tuotteista.

Teoriaosassa tarkastelin syvemmin asiakastyytyväisyyttä, asiakaspalvelua, asiakkuutta ja kilpailukeinoja. Käytin teoriaosaan koulusta saatua tietoa, alan kirjallisuutta sekä jonkun verran myös internet- lähteitä. Tutkimuksen lopussa käsittelin, analysoin ja kokosin kaikki palautetut kyselylomakkeet vastauksineen yhteen. Olin tutkimuksen tekijänä tyytyväinen tuloksiin sillä tutkimuksen myötä saatiin merkittävää tietoa asiakastyytyväisyyden tilasta, sekä siitä, kuinka kauppaa pystytään kehittämään tulevaisuudessa.

The purpose of this thesis is to investigate the customer satisfaction of the customers of K-market Pomeranssi, and the customers’ hopes and wishes for the future. The aim of this study is to find out how satisfied are customers of the k-market concerning the staff, service, products and the premises of the market.

The method of this study was quantitative. The data was collected by questionnaire forms with mainly structured questions. The questionnaires were targeted to all the customers that visited in K-market Pomeranssi during the study.

The customer satisfaction questionnaires were collected in the summer of 2015, during seven consecutive days. Customers filled the questionnaire forms in front of the entrance of the K-market Pomeranssi, at different times of the day. The questionnaire was handed to approximately one hundred customers, of which sixty three returned the questionnaire. The shopkeeper of the K-market Pomeranssi raffled off a gift basket consisting of a variety of k-market’s products between all the customers that answered in the questionnaire.

In the theoretical section of this thesis, I am considering the aspects of customer satisfaction, customer service, customer ship and different means of competition, in depth. In the theoretical section, I utilized the knowledge and information gained from the school and lectures, the literary sources of the field in question, and some Internet sources as well.

At the end of the study, the questionnaire forms were analyzed quantitatively. This study can be considered as successful, since the research questions were addressed, and important information was gained on the level of customer satisfaction. In addition, Information was also gained on how to improve the K-market in order to fulfill and satisfy the customers’ hopes and wishes even better in the future.